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工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

首先要确认仓库是否发货，如果货物未发出先审单人员修改订单产品信息。客户

需要换其它款式，价格多退少补，多退客户收后转账，少补客户拍邮费补

差价

二、客户要求修改地址

如果是需要送货到家的客人首先看看仓库发货了没，如果货物已经发出，可以打

给物流公司更改其地址，如果未发出，将原单作费重新打单，如果是到物流点自提的

客户，货物已发出时必须第一时间打给物流更改客户正确的地址

三、客户要求指定物流公司

仓库已经打单但货还未被物流拉走，马上联系物流让他们改写物流单或作费原单重写，

发货前我们会和客人先确认好物流公司和提货地址再下单的

四、退货

首先我们要询问客户要退货，了解后尽量说服客户接受此货品，如果

客户确实接受不了要求退货的，如果是质量问题的退货核实客户说的问题是否存

在核实属实的情况下并且在退货期之内可以退货，告知客户退货须知

五、换货

首先我们要说服客户接受此货品，如果确实接受不了可以帮您换货的，由于您个人不

需要换货的需要您承担来回运费哦

六、商品漏发

首先要询问客户漏发的是赠品还是配件，数量，及时联系仓库，核实审单，如果真的漏发，漏

发的是商品，低客单价的商品，补发的成本过高，转账差价或者部分退款，漏发的是配件或

赠品，联系客户说服客户接受送卷或者是返现等补偿方式或者让仓库补发

七、商品错发：

首先我们核实商品是否发错了，拍的方式判断错发的产品，我们要礼

貌的向客人说清楚发错的，如果是发错颜色等不影响客人使用的，我们要说服客

人接受此货品，客人确实接受不了的话我们再帮他联系物流公司帮他换货，所有运费

有我们卖家承担的

八、收有瑕疵

首先同客户核实是否有瑕疵，让客户，判断是否有瑕疵，在不影响客户使用

的情况下说服客户接受，影响使用的情况下我们可以申请一瓶自喷漆或清洁膏快递给

客户，如果是配件损坏我们可以帮客户补寄的

九、物流信息缓慢

首先判断物流公司是否正常，打给物流查询物流信息，如果是正常运转的情况下

要急于向客户解释到他那边物流需要中转过去的，让他耐心等待哦

十、客户收不的几种情况及处理办法

一种情况是物流公司丢件，我们要尽快核实是否真的丢失，如果真的丢件要急时联系

物流公司并对客户作赔偿，二种情况是无法送达，我们一般在下单时会提前和客户确

认好再下单的，这种情况会比较少的哦

处理办法：在上给客户留言，让客户看到留言后尽快们以免耽误他收货。