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前厅客房服务与管理5-1受理宾客投诉本节内容提要宾客投诉产生的主要环节客人投诉的类型外国客人对酒店的常见投诉投诉处理的原则及程序减少和控制投诉的途径投诉：指客人对饭店提供的产品和服务不满而提出的批评意见。顾客投诉的方式电话投诉书面投诉当面投诉思考：关于投诉的态度一如果客人不投诉就证明我们的工作做得不错！关于投诉的态度二失去一位顾客无伤大局！失去一位顾客的成本当你留给顾客一个负面印象后，往往得有十二个正面印象才能弥补;饭店吸引一位新客人的花费是留住一位老客人的10倍；吸引一位新客人需要花费10美元，但使客人变
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