售后流程：信息修改与退换货处理.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

换同款的：看下是否已经有物流单号，未有订单号没有打包的，直接在修改产品的属

性

不同款的价格多退少补，少的拍补差，多的反差价

加产品：直接拍下其他需要的产品合并订单一起发货

减产品：看下是否打包好，没有打包的，直接修改订单，打包好了联系库房拿出多余

产品

如果已经打包好了有物流单号的，联系库房人员也是可以更换

有了物流消息的，尽量说服客户不换产品，客户不接受的联系快递追回。

二、客户要求修改地址

确认仓库是否发货，如果发货快递，客户改的新地址信息

1仓库未审单发货：询问客户要修改的地址，备注，或者审单人员，或在

中进行修改，并跟进物流信息，确认时候修改成功

2仓库已打单快递未取件：仓库改写快递单，或作废原单，重新填写

3货已经发出，有物流消息：核实仓库发的什么快递发的EMS一般不支持修改地址

退回重发，或是让顾客重新拍下，原单跟进。

发的是快递，支持修改地址，联系快递公司修改正确的地址，提醒收货时间会长，原

地址不要签收。（并重视后续的跟进，若有改件费用产生，同客户协商是否承担费

用，或者各自承担一半。）

紧急件可以先发出后追回

三、客户要求指定物流公司

确认仓库是否发货，如果发货发的快递，客户要指定什么快递

1仓库未审单发货：

有客户指i定快递在订单中备注，在进行修改，或者是告诉审单人

没有客户指定快递：没有客户指定快递，但是所发的快递业可以到客

户那里。告知客户不用担心，若不到。联系客户补差

2仓库已打单货未发出的：仓库改写快递单，或者是作废原单，重新填写

3货已经发出有物流信息：仓库发货的快递也是可以到的，告知客户不要担心

仓库发的快递不到，询问客户是否可以修改为快递可以到的地址或找人代签，不可以

改地址，也无人代签，退货重发，或者重拍

四、退货、换货

1核实属性2质量问题换货/退货3问题不存在4超过退货期57天无理由

退货7天无理由换货

询问客户退货了解后，尽量说服客户换货不退货质量问题的

退货，核实顾客说的质量问题是否存在

1核实属实，且在退货期内，可以给顾客退货，将退户需要发给顾客（填写自己的旺

旺号号退货），如果赠品及等，要求赠品和一同退回。

2如果是质换量问题换货，提醒顾客不须要申请退货退款，发送换货须知，注意留言

换货单号及运费转账

3问题不存在，如顾客操作不当，使用不熟练等情况，误以为产品有问题，解释清

楚，，如果客户执意要退，按7天无理由退货

4、超过退货期，是退，是换，还是维修等，视规定酌情处理。如超1天，超10

天处理方式不同。

五、换货

7天无理由换货质量问题换货

1不影响二次销售2影响二次销售

核实商品是否影响二次销售，核实的（包装，磨损）

不影响2次销售的退货：告知顾客退货须知换货：换同款告知顾客退货须

知，如果客户比较着急的，可以将原订单申请退款，从新拍下。

换不同款的：不同价位的商品，差件多退少补，邮费补差，转账差价

影响二次销售的：礼貌告知客户无法退货，或者让客户承担一部分的费用在退货，如

小赠品丢失，外包装坏掉等。

六、商品漏发

1真的漏发2没有漏发

询问客户漏发商品名称数量及时联系库房核实审单，包裹称重，打包情况

真的漏发：低客单价商品，补发成本过高，转账产货款或者是退款

客单价高的，补发考虑客户感受送卷等

漏发配件赠品：联系客户，说服客户接受返现，送卷等补偿方式，或者补发（不

影响使用的前提下）

未漏发的：1多仓库发货或者是代销发货，要的发货单