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客服基本话术

202x年x月x日

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篇一：基础话术—客服版

第一节语言标准

情景1：接听电话时的问候语

标准用语：“vancl，您好，05xxx为您服务，请问有什么可以帮您？”

情景2：电话结束用语

标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电vancl客服中心，再见！”

情景3：需要让客户在线等待时

标准用语：按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您询问一下。”（回来后）感谢您的急躁等待。（2分钟内可以让客户在线等待）情景4：当客户说话声较小

标准用语：“对不起，请您略微大声一点，好吗？我听的不是很清楚”

情景5：客户语速太快

标准用语：“请您慢一点讲，感谢”

情景6：对客户有所恳求或询问

标准用语：“请”、“麻烦您”。

情景7：对客户表示感谢

标准用语：“格外感谢”、“感谢您”、“麻烦您了”、“好的，感谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。”

情景8：对客户表示否定

标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常状况下、我的看法是??）”

情景9：对客户表示确定

标准用语：“是”、“好的”

情景10：需要客户稍待

标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下”

情景11：对客户表示歉意或要求谅解

标准用语：“很愧疚”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”

情景12：无法准时答复客户

标准用语：“很愧疚，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？感谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很愧疚，这件事情我会了解清楚后给您一个满足的答复。”

情景13：询问客户姓名

标准用语：“请问您贵姓？”、“请问您怎么称呼？”

情景14：询问客户联络电话

标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？”

情景15：对客户有所询问

标准用语：“请问您??感谢。”、“请教您??感谢。”

情景16：需客户协作

标准用语：“请您??感谢您。”、“麻烦您??感谢您。”

情景17：客户需求无法满足

标准用语：“愧疚??感谢您的谅解。”

情景18：向客户解释（解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服务）

标准用语：“请问您还有其它问题吗？”

情景19：当客户对你或公司表示感谢或确定

标准用语：“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也格外感谢您对vancl的支持”

情景20：客户提出建议

标准用语：“感谢您为我们提出贵重意见，我们已经记录下来了，我们会改进。”

情景21：当客户的口音太重，无法确认顾客供应的信息

标准用语：“实在愧疚，您可以将这个字组个词吗？”

情景22：应答后对方没有声音

标准用语：您好?请问您可以听见我的声音吗？您好?“对不起，由于电话线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，格外感谢！”

其次节行为标准

电话铃响起1声内接起

离开座位必需将电话置忙，椅子归位。

工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。

与客户进行沟通时：

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面带微笑，使用标准问候语。语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候布满生气。声音明快，态度急躁亲切。直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。客户在陈述问题时应有回应，避开一言不发或不置可否。吐字清楚平缓，语气温存沉稳；避开说话太快，使用太多的专业术语。决不能讽刺挖苦客户或与客户争吵，应安静客户的怨气。将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。

通话禁忌：

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?在通话过程中，不行消灭“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。在通话过程中，不行消灭“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不要让客户听见翻纸的声音。不要让客户听到你和其他人的交谈。假如其他人在你身边大声谈话，要准时制止。在通话中不要对客户进行评价。

发生争吵时：调整状态

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?保持声音的美丽与吐字清楚，对方正在气头上，原来留意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的心情。尽可能将对话朝乐观、建议性上引导。在保持足够的冷静又不失热忱下，认真运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“格外了

解您的心情”，“肯定尽我所能替您解决这个问题”。

?无论是否怀疑，永久假设客户在说真话。不要