售后流程：信息修改、地址调整与退货处理.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

1、查看是否有物流信息，如果已经发货，快递基本上是追不回来，建议顾客收

后不再退回重拍，或是直接拒签退货。

2、如果无物流信息，查询下ERP是否审单，如果未审单，联系审单人员修改。

3、如果无物流信息，但ERP已审单，仓库打单，则婉拒顾客要求。（备注：仓库已

经外包，一天几千个包裹，挑不出订单或是包裹修改的）

备注：为食品类目，基本上不存修改产品信息问题

二、客户要求修改地址

1、查看是否有物流信息，如果已经发货，快递基本上是追不回来，EMS基本上不受

理改地址，只能顾客按原地址收货。如果顾客因特殊，基于个人同情要

帮顾客帮地址，那么执行首问责任制，务必把自己承诺的事做好。改地址，在结算时，

相当于重新寄，帮要求顾客补运费，也需要到位。

2、如果无物流信息，查询下ERP是否审单，如果未审单，联系审单人员修改。

3、如果无物流信息，但ERP已审单，仓库打单，则婉拒顾客要求。其他参考第一点。

（备注：仓库已经外包，一天几千个包裹，挑不出订单或是包裹修改的）

三、客户要求指定物流公司

1、默认发EMS。不接受指定快递。如果顾客拍前未与沟通，买家备注里指定快递，仍

发EMS

2、如果顾客有特殊情况，而为了催易而答应发货指定快递。

1）在拍下时，订单备注清指定快递

2）审单人员将该订单审到直营总仓发货，必备跟仓库工作人员确认清楚

四、退货

质量问题退货

询问客户要退货——了解后，尽量说服客户换货，不退货

质量问题的退货，核实顾客说的质量问题是否存在

1.核实属实，且在退货期内，可以给顾客退货，将退货须知发给客户，赠品及等，要

求赠品和一同退回

2.如果是质量问题换货，提醒客户不需要申请退货退款，发送换货须知，注意留言换货单号及

邮费转帐

3.问题不存在，如客户操作不当，使用不熟练等情况，误以为产品有问题，解释清楚，如果客

户执意要退，按7天无理由退货算。

4.、超过退货期，是退，是换，还是维修等，视规定酌情处理。如超1天，超10天处理方

式不同。

七天无理由退货

核实商品是否影响二次销售。核实的（如是否拆包）

1、不影响二次销售

退货，告知客户退货须知，不接收到付、顺丰、EMS

换货，换同款，告知客户退货需知，如果客户比较着急的，可以将原单申请退货退款，

重新拍下

换不同款，不同价位的产品，差价多退少补，转帐差价。

2、影响二次销售：礼貌告之客户无法退货，或者按剩下商品比例退款。

五、换货

质量问题换货

询问客户要换货——了解后，质量问题的退货，核实顾客说的质量问题是否存

在

1.核实属实，且在退货期内，可以给顾客退货，将退货须知发给客户，赠品及等，要

求赠品和一同退回

2.如果是质量问题换货，提醒客户不需要申请退货退款，发送换货须知，注意留言换货单号及

邮费转帐

3.问题不存在，如客户操作不当，使用不熟练等情况，误以为产品有问题，解释清楚，如果客

户执意要退，按7天无理由退货算。

4.、超过退货期，是退，是换，还是维修等，视规定酌情处理。如超1天，超10天处理方

式不同。

七天无理由换货

核实商品是否影响二次销售。核实的（如是否拆包），尽量顾客不要换货，可

以放心食用，如果自己吃不来，可以让身边的小朋友一起；再退一步，也可以承诺，

以后来买，送些赠品品尝。若顾客执意要换货，

1、不影响二次销售

换货，换同款，告知客户退货需知，不接收到付、顺丰、EMS，来回运费由顾客承担。

如果客户比较着急的，可以将原单申请退货退款，重新拍下

换不同款，不同价位的产品，差价多退少补，转帐差价。

2、影响二次销售：礼貌告之客户