客户信号识别与销售应对策略.pdfVIP

信号观察法

高手懂得察言观色，在行销过程中翼翼的观察客户的一举一动，了解各种信号，增

加成功的机会。

行销人员在与客户互动时，不断的从客户端接受到各种不同的讯息，有些是对销售有直接帮

助的信号（BuyingSignal），有些则是销售的警戒信号（WarningSignal）。

高手懂得察言观色，在行销过程中会翼翼的观察客户的一举一动。当客户透露出信

号时，行销人员会耐心等待，然后伺机跟进，营造的气氛。

当客户显现出警戒信号时，高手会以虚心的态度，适切的解说客户对商品的疑虑及看法，将问

题点转化为机会点，为自己制造任何可以加分的销售机会。

辨识讯号的方法如下：

一、客户是否专注聆听（Attention）：注意客户的眼神，客户的眼神如果随着你的说明正视

你或是商品，代表客户对商品有，是一个正向的信号。

如果客户眼神漂浮不定，那么代表客户相当程度的不在乎及低关心度，这时候就是一种反向

警讯，或许客户只是天气热进来展示间吹吹冷气或利用等时间，无聊的进来随便逛逛，

并无任何动机可言。

二、客户是否不断的问问题（RepeatAsk）：针对客户问题找。

如果客户不断的提出问题，表示客户对商品具有高度，行销人员只要辨识问题中所代表

的信号，然后再针对问题给予专业性的解说，并做好随时的准备动作。

三、注意客户的身体语言（BodyLanguage）：不是监看，而是礼貌性观察。

不着痕迹的观察客户的身体语言，千万不要给客户有一丝丝被观察的感觉，因为那是不礼貌

的。

当客户身体向前与你靠近约30-50公分的距离时，此时客户的动作暗示对你开始信赖，防卫

心往下降，安全感往上升。

当客户沉默不语，出现深思动作时，这是一个好消息，表示客户已经进入评估及考虑阶

段，这时候千万不要打断他，而是静待他的下一个问话。

当客户出现皱眉头或变换时，如果双方一开始互动时就有这类动作，那是一种警讯，表

示他你。但是，如果你已经持续和客户互动超过3分钟以上，那可是一项好消息，因为

表示客户还在犹豫不决或有其它疑虑等待厘清。不过，可以确定的是他还是想买，这时候你

的专业建议就可以派上用场。

当客户转移或顾左右而言它提到其它商品时，表示客户不想买，行销人员要做的打

算，只要保持风度，不要跟着起舞即可。

四、客户征求第三者意见时：同时观察第三者散发出来的信号。

此时表示客户想买，但是想寻求客观第三者的认同，来增强信心，这样的信号是喜讯也

是警讯，因为第三者的态度往往具有指标性的。

这个时候，第三者的讯号也要同时列入观察，如果客户和配偶于过程中表现出愉快、的

气氛，那肯定是正向的信号。如果是不愉快的，如先生嫌功能不够齐全，那相当高的比

例是的警讯。

五、提出要求（AskDeal）：这是百分之九十九的信号，千万不要让煮鸭子飞了。

当客户讨价还价或要求促销赠品、要求延长保固期、要求更好的付款条件、更方便的付款方

式时，表示客户准备刷卡了，行销人员只要在公司范围内略施小惠就可以促成销售。

六、注意假动作（DeceiveSignal）：避免误判警讯为信号。

高手透过各种专业训练及实战经验，不断累积出敏锐的判断力，对于辨识信号及警讯的

接收特别敏感，尤其面对竞争对手成客户来刺探军情的做法，更能精准的予以识破。

通常「客户」所泄漏出来的信号是，会比一般客户主动提出一些较敏感的问题，尤其是

专业上的问题。

「买一款数字相机，可是目前没在做促销，你可不可以告诉我下个月会不会有

促销活动？」，经验不足的行销人员一听到「买」三个字，心中充满欢欣，误判警讯为

信号，就很容易的掏心掏肺失去警戒，将公密在不知不觉中泄漏出去。

你对客户是否观察入微？将会影响你对客户身体语言的解读能力，善解人意才能掳获客户的

心，你的功力有多深，业绩就会有多大