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《物流客户服务》课程标准

【课程名称】

物流客户服务

【适用专业】

中等职业学校物流专业以及相关专业

前言

1、1课程性质

本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。

2设计思路

本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。

本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。

课程目标

通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。

具体目标如下：

总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；

了解物流客户服务核心内容是订单服务；

了解物流基本业务活动中的客户服务；

掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；

懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；

掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；

了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。

课程内容和要求

序号

工作任务

课程内容与教学要求

活动设计

参考

学时

第一单元

物流客户服务与物流产品的基本知识

了解物流客户服务的含义

了解物流企业的产品是客户服务

了解物流客户服务的特点和主要内容

懂得物流客户服务战略确定与选择的程序和方法

活动一：

组织学生参观访问某物流企业物流客户服务的情况，写出调查报告

活动二：

设置场景，运用角色扮演法，让学生进行物流客户服务的模拟（主题可自行设定）。

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积极性和创新精神。

（4）本课程是职业岗位操作性教学，教师可以随物流产业的发展而不断地扩展、更新相关理论和技能，使之更加贴近企业的实际。

4、3教学评价

（1）突出过程评价与平时评价，根据对学生平时的课堂体问、实验操作、课后作业、社会调查和阶段测验等考核，重点进行平时考核和实践性教学环节的考核。

（2）突出终结性评价与阶段性评价相结合，注重理论与实践一体化评价，注重引导学生学习方式的调整与改革。

（3）强调改革考试方法，提倡评价方式的多样化，运用灵活、有趣、实用、综合的方法对学生对学生进行综合职业能力考核。

（4）注重考核结果对教学的反馈，注重与学生平时的沟通，根据反馈的信息及时采取有效措施对教学进行调控。

（5）建议有条件的学校聘请行业专家参与教学评价标准的制定以及考评工作，使专业考评更贴近物流企业运作的实际。

5、课程资源的开发与利用

（1）开发教材。教材是课程资源的核心部分，教师应根据教学的实际情况，熟悉自如的加以运用，并且不断吸收新信息加以充实与调整。

（2）利用多媒体、网络资源、音像制品、广播电视、报刊杂志等课程资源丰富和充实课堂教学和实践教学，充分调动学生学习的兴趣性、主动性、拓展性和创造性。

（3）利用图书馆、资料室、电子阅览室等教学资源，为教师和学生提供教学资料和新信息。同时鼓励教师学生参与校内外资源的开发与利用，多开发多媒体课件，努力实现跨校、跨地区的多媒体资源共享。

（4）充分利用学校物流实验室、物流企业的场地，开展仿真和实地的实训教学和实践，将教学和培训紧密结合起来、教学与实训结合起来，满足对学生进行综合职业能力培养的要求。

（5）利用社会资源，开展物流市场预测和调查，取得真实丰富的第一手资料。

6、其他说明

本课程标准适用于中等职业学校物流专业（三年制）