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酒店员工培训手册及服务标准流程

前言

欢迎加入我们的团队。本手册旨在为各位同事提供清晰的工作指引、服务标准与操作流程，帮助大家快速融入角色，以专业的素养和热情的态度为每一位宾客提供卓越的入住体验。酒店的声誉建立在每一位员工的共同努力之上，希望大家认真学习并在实践中严格执行，共同打造宾客首选的下榻之所。

第一部分：酒店核心价值观与服务理念

1.1我们的使命

为宾客创造温馨、舒适、便捷的家外之家，提供超出期望的个性化服务。

1.2核心价值观

*以客为尊：宾客的需求是我们工作的出发点和落脚点，用心感知，主动服务。

*追求卓越：在每一个细节上精益求精，不断提升服务品质与专业技能。

*诚信正直：秉持诚实、公正的原则对待宾客、同事与合作伙伴。

*团队协作：各部门紧密配合，相互支持，共同实现酒店的服务目标。

*持续改进：勇于发现问题，积极寻求解决方案，推动服务与管理的不断优化。

1.3服务理念

“用心服务，感动宾客”。我们不仅满足宾客的基本需求，更致力于通过细致入微的观察和真诚的关怀，为宾客创造难忘的美好回忆。

第二部分：员工行为规范与职业素养

2.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着酒店指定制服，保持制服整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌清晰完好。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发需梳理整齐或盘起，刘海不过眉。

*妆容：女性员工可化淡雅职业妆，体现专业形象。指甲修剪整齐，不涂夸张颜色的指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

2.2行为举止规范

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。接待宾客时，身体可微微前倾，以示尊重。

*走姿：步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓。在公共区域行走时，注意避让宾客。

*坐姿：坐姿端正，不前俯后仰，不翘二郎腿。

*手势：使用规范、礼貌的手势，指引方向时掌心向上。避免使用不礼貌或随意的手势。

*表情：面带微笑，眼神真诚，展现热情友好的态度。

2.3沟通礼仪规范

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。根据宾客情况可适当使用方言或外语。

*称呼：对宾客使用尊称，如“先生”、“女士”、“您好”。对同事使用职务或姓名。

*问候：主动问候宾客，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

*倾听：认真倾听宾客的需求和意见，不随意打断。必要时做记录。

*应答：对宾客的问询要及时、准确、耐心解答。无法立即解答的，应告知宾客原因及何时给予回复，并及时向上级汇报。

*电话礼仪：铃响三声内接听，首先清晰报出部门或岗位名称及问候语，通话过程中语气温和，通话结束时礼貌道别。

2.4职业道德

*必威体育官网网址意识：严守酒店商业机密及宾客个人信息，不随意泄露。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受宾客馈赠（特殊情况需上报）。

*爱护公物：珍惜酒店财物，节约能源，杜绝浪费。

*服从管理：严格遵守酒店各项规章制度，服从上级工作安排。

第三部分：各部门服务标准与操作流程

3.1前厅部服务标准与流程

3.1.1预订服务

*服务标准：热情、准确、高效，为宾客提供多种预订方式选择。

*操作流程：

1.接听预订电话/接收预订信息：主动问候，清晰报岗，耐心了解宾客需求（日期、房型、数量、住客信息、特殊要求等）。

2.查询房态与报价：根据宾客需求查询实时房态，准确报价（含房型、门市价、优惠价及附加服务费用）。

3.确认预订信息：与宾客确认预订详情（姓名、联系方式、抵离日期、房型、房价、特殊要求、预订担保方式等）。

4.录入系统与发送确认：准确将预订信息录入PMS系统，并根据宾客需求发送预订确认（短信、邮件或书面）。

5.特殊需求记录与传递：对宾客的特殊需求（如无烟房、加床、生日布置等）详细记录，并及时传递给相关部门。

6.结束与道别：感谢宾客预订，礼貌道别。

3.1.2入住登记服务

*服务标准：快速、准确、热情，识别宾客需求，提供个性化建议。

*操作流程：

1.迎接问候：主动问候抵店宾客，“您好，欢迎光临！请问有预订吗？”

2.核对预订/查询空房：根据宾客提供的姓名查询预订信息；如无预订，根据需求推荐合适房型并查询空房。

3.身份验证与登记：请宾客出示有效证件，核对信息并扫描录入系统。询问宾客是否有特殊要求。

4.确认房价与付款方式：清晰告知宾客房价、入住天数、押金金额及付款方式，获得宾客确认。

5.制作房卡与分配房间：为宾客制作房卡，合理分配房间（考虑特殊需求、房态等）。

6.信息告知与指引：告知宾客房号、电梯位置、早餐时间与