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客户服务中的应变技巧情境模拟测试及应对策略

一、单选题（每题2分，共20题）

情境1：一位客户在电商平台购买了一件破损的衣物，要求全额退款。客服回应称“公司规定只能换货”，客户情绪激动，开始威胁要向监管部门投诉。

问题：此时客服最合适的应对策略是？

A.坚持按规定执行，告知客户无法全额退款

B.耐心解释公司规定，同时提出“折中方案”如赠送优惠券

C.直接挂断电话，避免冲突升级

D.转接投诉部门，让其他同事处理

情境2：餐厅顾客投诉某道菜品“味道不对”，服务员检查后确认是厨房失误。顾客要求免单，并要求餐厅公开道歉。

问题：服务员应如何回应？

A.解释是厨房失误，但坚持按规定无法免单

B.主动提出免单，但暗示顾客下次再来消费

C.询问顾客具体不满点，同时联系厨师长改进菜品

D.告知顾客可获赠下次消费折扣，转移注意力

情境3：银行客户在ATM机取款时发现金额错误，称是银行系统故障，要求赔偿。柜员核查后确认是客户操作失误。

问题：柜员应如何处理？

A.坚持按银行规定处理，拒绝赔偿

B.先安抚客户情绪，再解释是操作失误，建议下次注意

C.直接拒绝客户，并要求客户填写投诉表

D.表示理解客户，但强调银行无权赔偿

情境4：酒店客人投诉房间有虫子，要求换房并赔偿。前台接待称酒店规定无法免费换房。

问题：前台接待应如何应对？

A.坚持按规定处理，告知客户需支付换房费

B.先安抚客户，再联系维修部处理虫害问题，同时协调免费换房

C.直接转接维修部门，让技术员解决虫害问题

D.告知客户可获赠早餐，转移注意力

情境5：电信客服接到客户投诉，称宽带连接不稳定，要求更换套餐。客服检查后确认是线路老化问题，但更换套餐需额外费用。

问题：客服应如何处理？

A.坚持按套餐价格收费，拒绝免费更换

B.先解决线路问题，再协商套餐调整方案

C.直接告知客户无法免费更换，建议报修线路

D.告知客户可获赠流量包，淡化网络问题

情境6：服装店顾客购买后投诉衣服有质量问题，要求退货。店员检查后确认是生产问题，但顾客坚持要全额退款。

问题：店员应如何回应？

A.坚持按公司规定处理，无法全额退款

B.先安抚顾客，再联系售后部门协商解决方案

C.直接拒绝退货，要求顾客自行解决

D.告知顾客可获赠优惠券，引导下次消费

情境7：旅行社客户投诉自由行行程安排不合理，要求退部分团费。导游解释是按当地实际情况调整，但客户不接受。

问题：导游应如何处理？

A.坚持行程安排合理，拒绝退费

B.先安抚客户，再联系旅行社协商退费方案

C.直接告知客户无法退费，要求自行调整行程

D.告知客户可获赠下次旅行折扣，转移注意力

情境8：乘客在飞机上投诉空姐服务态度差，要求退票。空姐解释是个人沟通问题，但乘客坚持认为服务不达标。

问题：空姐应如何应对？

A.坚持按公司规定处理，拒绝退票

B.先安抚乘客，再联系机长协调解决方案

C.直接拒绝退票，要求乘客自行解决

D.告知乘客可获赠航空里程，淡化问题

情境9：药店顾客投诉购买的非处方药无效，要求退款。店员检查后确认是顾客使用不当，但顾客坚持要退款。

问题：店员应如何处理？

A.坚持按药品规定处理，拒绝退款

B.先安抚顾客，再解释正确使用方法，同时建议退款

C.直接拒绝退款，要求顾客自行解决

D.告知顾客可获赠其他药品试用装，转移注意力

情境10：顾客在超市购物时投诉收银员多收了款项，收银员核查后确认是系统错误。顾客要求赔偿。

问题：收银员应如何处理？

A.坚持按系统记录处理，拒绝赔偿

B.先安抚顾客，再联系财务部门协商赔偿方案

C.直接拒绝赔偿，要求顾客自行核对

D.告知顾客可获赠购物小票，淡化问题

二、多选题（每题3分，共10题）

情境11：一位客户在餐厅用餐时投诉菜品卫生问题，要求免单并赔偿。服务员检查后确认是厨房操作不当。

问题：服务员应如何应对？

A.先安抚客户情绪，再联系厨房确认情况

B.主动提出免单，但要求客户配合检查

C.询问客户具体不满点，同时联系卫生部门检查

D.告知客户可获赠下次消费折扣，转移注意力

情境12：银行客户投诉ATM机吞卡，要求赔偿。柜员核查后确认是客户操作失误。

问题：柜员应如何处理？

A.先安抚客户情绪，再解释是操作失误

B.建议客户联系ATM机运营商解决

C.询问客户是否需要紧急取款，提供替代方案

D.直接拒绝赔偿，要求客户自行解决

情境13：酒店客人投诉房间设施损坏，要求维修并赔偿。前台接待称维修需预约。

问题：前台接待应如何应对？

A.先安抚客户情绪，再联系维修部尽快处理

B.主动提出免费升级房间，弥补设施问题

C.询问