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医院客服个人工作自我总结

医院客服个人工作自我总结篇1

20xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、快发展的

至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心

统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，

完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务

中心首先抓好日常服务工作的落实。厂10月份协助病人办理住院手续2840人次,

陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电

话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意

者12人，满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。受理咨洵记录181

条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡

260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受

理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题

88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改

进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，强了医患联系，促进

了医患沟通，减少了医患矛盾。从20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接

送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年

以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、

中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部

门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健

康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈

部血管彩超的预约、办调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康

知识竞赛中，发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，

担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，发放劳模体检手册160本,

全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688

人。

二、服务完善

本看“为病人服务尢小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一

件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强

化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大

练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达

的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背

景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们

定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传

医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外

的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野,

提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润,

更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院

IS09000标准学，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、

回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立

了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入

海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，

当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中