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客户关系管理实战题与答案详解教程

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某家电企业通过客户数据库分析发现，购买大容量冰箱的客户往往也会购买空气净化器。企业应如何利用这一信息？

A.直接向所有客户推送空气净化器广告

B.仅向购买过大容量冰箱的客户推送空气净化器推荐

C.降低空气净化器的价格以吸引更多新客户

D.忽略这一关联性，专注于提升冰箱销量

2.某服装品牌通过CRM系统记录了客户的购买偏好和反馈，但系统数据更新不及时。这种问题可能导致什么后果？

A.客户满意度下降

B.销售额小幅波动

C.员工工作效率降低

D.市场竞争压力减小

3.某餐饮企业采用“客户积分”制度，客户消费满100元可累计1积分，积分可兑换优惠券或菜品。这种策略属于哪种客户关系管理工具？

A.客户细分

B.客户忠诚度计划

C.客户服务流程优化

D.数据分析技术

4.某银行发现部分客户长期未使用某项服务（如信用卡分期），通过短信提醒和个性化推荐后，使用率提升。这种做法体现了CRM的哪项原则？

A.数据驱动决策

B.客户个性化服务

C.成本最小化

D.市场扩张优先

5.某汽车经销商通过CRM系统追踪客户保养记录，并在客户车辆即将到期保养时主动联系。这种做法属于哪种客户服务模式？

A.响应式服务

B.预测性服务

C.交易型服务

D.主动式服务

二、多选题（每题3分，共5题）

6.在客户关系管理中，企业收集客户信息的主要渠道有哪些？

A.线下门店登记

B.客户投诉记录

C.社交媒体互动

D.营销活动数据

E.竞争对手调研

7.某企业通过CRM系统分析发现，高价值客户的流失率较高。企业应采取哪些措施降低流失率？

A.提供专属客户经理服务

B.增加营销活动频率

C.优化产品或服务体验

D.降低客户服务响应速度

E.实施客户挽留奖励

8.客户关系管理对企业的价值主要体现在哪些方面？

A.提升客户忠诚度

B.降低营销成本

C.增加交叉销售机会

D.减少员工培训需求

E.改善品牌形象

9.某电商平台通过CRM系统分析客户购买行为，发现部分客户对某个品类兴趣较高。企业可以采取哪些策略利用这一信息？

A.向该客户推送相关品类商品

B.限制该品类商品的销售

C.提供该品类商品的专属折扣

D.在该品类商品上增加广告投放

E.收集更多该客户类别的反馈

10.客户关系管理中的“客户生命周期价值”如何影响企业决策？

A.优先服务高价值客户

B.减少对低价值客户的投入

C.制定差异化服务策略

D.忽略所有客户的长期需求

E.优化客户获取成本

三、案例分析题（每题10分，共2题）

11.某连锁超市通过CRM系统收集了客户的购物数据，发现部分客户经常购买生鲜产品，但很少购买零食。超市管理层决定推出“生鲜+零食”捆绑优惠活动，但效果不理想。请分析可能的原因并提出改进建议。

12.某旅游平台发现，部分客户预订完旅游产品后很少再次光顾，尽管平台提供了积分奖励和会员等级制度。请分析可能的原因并提出优化客户忠诚度的方案。

答案与解析

一、单选题

1.答案：B

解析：企业应针对已购买大容量冰箱的客户进行空气净化器推荐，利用客户行为数据进行精准营销，提高转化率。直接向所有客户推送（A）效率低，降低价格（C）可能损害利润，忽略关联性（D）则错失商机。

2.答案：A

解析：数据更新不及时会导致客户需求变化未被捕捉，推荐的服务或产品可能不再符合客户偏好，从而降低满意度。销售额波动（B）是正常现象，员工效率（C）和竞争压力（D）与数据更新关系不大。

3.答案：B

解析：“客户积分”制度属于典型的客户忠诚度计划，通过奖励机制增强客户粘性。客户细分（A）侧重分类，服务流程优化（C）关注效率，数据分析技术（D）是工具，均与积分制度的核心目的不同。

4.答案：D

解析：通过主动提醒和个性化推荐提高使用率，体现了CRM的“主动式服务”原则，即在客户需求未明确表达时提前干预。数据驱动决策（A）和个性化服务（B）也是CRM特点，但主动式服务更直接体现该案例行为。

5.答案：D

解析：主动联系客户进行保养提醒，属于在客户需求发生前提供帮助，符合主动式服务模式。响应式服务（A）是事后补救，预测性服务（B）侧重未来趋势分析，交易型服务（C）仅限于即时交易。

二、多选题

6.答案：A、B、C、D

解析：客户信息收集渠道包括门店登记（A）、投诉记录（B）、社交媒体互动（C）、营销活动数据（D）。竞争对手调研（E）属于市场分析，非直接客户信息收集。

7.答案：A、C、E

解析：专属客户经理（A）、优化体验（C）、客户挽留奖励（E）可有效降低高价值客户流失。增