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云计算平台运维服务协议合同

鉴于甲方希望使用乙方提供的云计算平台运维服务，乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方提供此类服务，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确表示，具有以下含义：

1.1“云计算平台”是指由乙方运营和维护的，提供计算、存储、网络等资源的虚拟化环境。

1.2“运维服务”是指乙方为保障甲方部署在乙方云计算平台上的平台或应用正常运行而提供的监控、维护、管理、支持等服务。

1.3“服务等级协议（SLA）”是指本协议附件中约定的，关于服务可用性、响应时间、解决时间等指标的具体承诺。

1.4“正常运行时间”是指云计算平台可被甲方访问和使用的时长，不包括计划内维护、甲方应用故障、网络问题或不可抗力因素导致的服务中断时间。

1.5“故障”是指导致甲方无法正常使用其云计算平台资源的任何问题或中断。

1.6“事件”是指甲方报告的或乙方监控系统检测到的任何故障或潜在问题。

1.7“通知”是指通过书面形式（包括但不限于书面信函、电子邮件、传真）发送的信息。

1.8“必威体育官网网址信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“必威体育官网网址”或根据其性质应合理认定为必威体育官网网址的所有技术信息、商业信息、运营信息、客户信息等。

1.9“知识产权”是指专利权、商标权、著作权、商业秘密及其他任何国家或地区法律承认的知识产权。

1.10“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病、网络攻击等。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据本协议及附件（如有）约定的服务内容和级别，为甲方提供以下云计算平台运维服务：

2.1.1基础设施层运维：包括对甲方使用的计算资源（如虚拟机）、存储资源（如云硬盘）、网络资源（如虚拟私有云VPC、弹性网络接口ENI）的监控、基础配置管理、性能监控与告警、定期备份与恢复支持。

2.1.2平台层运维：包括对甲方使用的云平台管理控制台、API接口等的监控，确保平台基础功能的稳定运行；根据约定进行平台组件的版本更新和补丁管理（具体范围以双方约定为准）。

2.1.3安全运维：提供网络安全策略配置建议与审核支持，包括防火墙规则的优化建议；协助进行安全漏洞扫描和风险分析；根据约定提供安全事件监控与初步响应支持。

2.1.4监控与告警：对甲方指定的关键性能指标（CPU、内存、磁盘I/O、网络流量等）和核心服务进行7x24小时监控，并在指标异常或服务中断时，通过约定的方式向甲方指定的联系人发送告警通知。

2.1.5性能管理：定期收集和分析甲方平台的性能数据，提供性能分析报告和优化建议。

2.1.6应急支持：在发生服务中断或性能严重下降等紧急事件时，提供应急响应支持，协助甲方进行问题定位和恢复。

2.1.7服务报告：按照约定周期（如每月），向甲方提供运维服务报告，内容包括服务概览、事件统计、性能分析、安全信息等。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1乙方承诺向甲方提供本协议约定的云计算平台运维服务，并达到如下服务等级标准（SLA）：

3.1.1服务可用性：核心基础设施和平台服务的正常运行时间不低于99.9%。

3.1.2事件响应：对于甲方通过服务台报告的严重级别（如P1）故障，乙方技术人员在接到通知后15分钟内响应；对于一般级别（如P3）故障，在30分钟内响应。

3.1.3事件解决：对于严重级别（如P1）故障，乙方致力于在2小时内提供临时解决方案以恢复服务，并在4小时内提供永久性解决方案；对于一般级别（如P3）故障，致力于在4小时内提供解决方案。

3.1.4服务请求处理：对于标准的服务变更请求，乙方在收到请求后2个工作日内给予初步反馈。

3.2上述SLA不包括因甲方原因、第三方原因、不可抗力、计划内维护或甲方使用不合规导致的服务中断或延迟。

3.3乙方将根据双方约定，定期（如每月）向甲方提供详细的SLA报告，展示SLA达成情况。

第四条服务时间与响应机制

4.1乙方的标准服务时间为7x24小时。对于甲方报告的故障事件，无论发生在何时，乙方均应按照本协议第三条的SLA要求进行响应和处理。

4.2甲方应通过本协议约定的联系方式（如服务电话、服务邮箱、在线支持系统）报告故障事件和服务请求。

4.3乙方将根据事件的严重程度分级（如P1-严重，P2-高，P3-中，P4-低），并启动相应的响应流程。

第五条双方权利与义务

5.1乙方的权利与义务：

5.1.1按照本协议约定，持续、有效地提供运维服务。

5.1.2严格遵守并达到本协议约定的SLA标准。

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