企业客户关系管理讲座.docx

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2025-11-30 发布于山东
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研究报告

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企业客户关系管理讲座

一、客户关系管理概述

1.CRM的定义与意义

CRM，即客户关系管理，是一种以客户为中心的企业管理哲学和策略。它通过整合企业内部各种资源，对客户信息进行收集、分析和利用，以实现企业与客户之间的高效互动和持续沟通。CRM的核心在于提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业创造更大的价值。在当今竞争激烈的市场环境下，CRM已经成为企业提高市场竞争力、实现可持续发展的关键因素。

CRM的定义涵盖了企业如何识别、获取、维护和拓展客户的一系列策略和方法。它不仅包括传统的客户服务、销售和营销活动，还包括客户信息的管理、客户关系的维护以及客户