医院门诊服务质量改进年度总结报告.docxVIP

医院门诊服务质量改进年度总结报告

前言

门诊作为医院服务患者的前沿阵地，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的社会声誉乃至区域医疗服务的整体水平。本年度，我院始终坚持以患者为中心的服务理念，将提升门诊服务质量置于医院工作的突出位置，通过多部门协同、多维度施策、多路径改进，在优化服务流程、改善就医环境、提升医护人员素养、强化信息化支撑等方面进行了一系列积极探索与实践。本报告旨在全面回顾本年度门诊服务质量改进工作的开展情况、取得成效、存在不足，并对未来工作方向进行展望，以期持续推动门诊服务水平迈上新台阶。

一、年度门诊服务质量改进主要举措

本年度，我们深刻认识到门诊服务质量提升是一项系统工程，需要顶层设计与基层落实相结合，技术赋能与人文关怀并重。为此，我们重点推进了以下几方面工作：

（一）优化就医流程，提升运行效率

针对患者反映突出的“三长一短”问题，我们进行了深入调研与流程再造。首先，进一步拓展和优化预约诊疗服务，丰富预约渠道，完善分时段预约，引导患者错峰就诊，有效缩短了患者的候诊时间。其次，对门诊各楼层功能布局进行了局部调整，使相关科室相对集中，减少了患者往返奔波。再次，在收费、药房等环节增设服务窗口，并根据就诊高峰动态调整人员配置，努力减少患者排队现象。同时，我们积极推行“一站式”服务，将部分检查预约、报告打印等功能整合，为患者提供便捷服务。

（二）强化服务意识，提升人文关怀

我们深知，优质的医疗服务不仅在于精湛的技术，更在于温暖的关怀。本年度，我们持续加强医护人员职业道德和服务礼仪培训，通过案例分析、情景模拟等方式，提升医护人员与患者沟通的能力和技巧。强调首问负责制，要求每位员工都能主动、热情地为患者提供帮助。在门诊大厅及各诊区设置志愿者服务岗，为行动不便、老年及外地患者提供导诊、咨询、协助挂号等服务。此外，我们还关注患者的心理需求，改善候诊区环境，播放舒缓音乐，提供饮用水、座椅等便民设施，努力营造温馨、舒适的就医氛围。

（三）加强质量管理，规范诊疗行为

医疗质量是服务质量的核心。我们严格执行各项医疗核心制度，加强门诊病历书写规范的培训与督查，确保医疗文书的完整性和规范性。定期组织业务学习和技能培训，提升医务人员的专业素养和诊疗水平。加强对门诊处方点评和合理用药管理，促进临床用药安全。同时，我们建立了门诊服务质量监控指标体系，定期对门诊量、候诊时间、患者满意度等数据进行收集、分析和反馈，及时发现问题并督促整改。

（四）推进信息化建设，赋能智慧门诊

为适应现代化医疗服务需求，本年度我们持续推进门诊信息化建设。升级了医院信息系统，优化了自助服务终端功能，患者可通过自助机完成挂号、缴费、报告查询打印等操作，减少了人工窗口压力。推广使用电子健康卡，实现了就医“一码通”。同时，积极探索互联网诊疗服务模式，为部分复诊患者提供在线咨询、处方续方等服务，拓展了服务边界，方便了患者就医。

（五）畅通反馈渠道，持续改进服务

我们高度重视患者的意见和建议，通过设置意见箱、公开投诉电话、开展患者满意度问卷调查、组织医患座谈会等多种形式，广泛听取患者及家属的声音。对收集到的反馈信息，我们进行认真梳理、分析，并建立问题台账，明确责任部门和整改时限，确保事事有回音、件件有着落。通过对反馈问题的持续改进，不断优化服务流程，提升服务质量。

二、年度服务质量改进取得的成效

经过一年的不懈努力，我院门诊服务质量得到了一定提升，主要体现在以下几个方面：

1.患者就医体验有所改善：通过流程优化和信息化手段的应用，患者平均候诊时间、缴费排队时间较去年有明显下降。患者对门诊环境、服务态度的满意度稳步提升，在本年度的几次第三方满意度测评中，门诊服务满意度均较上一年度有积极变化。

2.服务流程更加顺畅：预约诊疗率进一步提高，分时段预约更加精准。“一站式”服务的推行，减少了患者的无效流动。自助服务设备的广泛使用，为患者提供了更多便利选择。

3.医护人员服务意识增强：通过培训和引导，医护人员主动服务、热情服务的意识明显增强，与患者的沟通更加耐心细致，医患关系更加和谐。

4.医疗服务效率稳步提升：在门诊量持续增长的情况下，通过优化资源配置和流程再造，门诊整体运行效率得到提升，各项工作有序开展。

三、存在的问题与不足

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，门诊服务质量改进工作仍面临一些挑战和不足：

1.高峰时段候诊压力依然较大：尽管我们采取了多种措施，但在工作日上午等就诊高峰期，部分热门科室患者候诊时间仍然偏长，空间拥挤现象依然存在。

2.服务细节仍需打磨：在服务流程的某些环节，如检查预约的连贯性、不同科室间的协作等方面，仍有优化空间。个别员工的服务主动性和沟通技巧有待进一步加强。

3.信息化建设深度和广度有待拓展：虽然推行了多项信息化服务，但系统