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2025年残障客人协助服务能力测试及答案
一、单项选择题（每题2分，共30分）
1.当视障客人进入酒店大堂时，以下哪项做法最符合服务规范？
A.立即上前搀扶其手臂并引导至前台
B.先轻声自我介绍，再询问是否需要协助
C.让同事代为接待，避免打扰其他客人
D.递上盲文菜单后离开，让其自行办理
答案：B
解析：应先征得客人同意再提供协助，避免突兀接触。
2.听障客人通过手语表达“我需要一间安静的房间”，服务员不懂手语，最佳应对是：
A.微笑点头，然后带其到电梯口
B.递上纸笔或打开酒店App文字沟通功能
C.大声重复“安静房间”直到对方点头
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