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工程项目售后技术服务流程规划

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.1明确服务宗旨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2保障项目运行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.3提升客户满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.1项目类型界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.2服务对象说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3术语定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.1关键概念解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3.2行业标准规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

二、服务流程体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1服务响应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1.1报修渠道建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.1.2故障受理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.1.3服务级别承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.2技术支持流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.2.1信息收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2.2方案制定与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.3处理实施与跟踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3备件管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.3.1备件库存控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.3.2采购配送流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3.3更换维修操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.4服务验收流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.4.1验收标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.4.2验收程序执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.4.3服务报告生成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.5服务回访机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.5.1定期客户回访．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.5.2服务质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.5.3意见反馈收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

三、组织架构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.1组织架构设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.1.1服务团队组建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.1.2职责权限划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.2