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医疗机构患者满意度调查模板

适用情境与价值定位

患者满意度调查是医疗机构持续优化服务质量、提升患者就医体验的重要抓手。该模板适用于以下情境：

常规评估：每季度或年度系统性收集患者对医疗服务的反馈，作为服务质量改进的依据；

专项调研：针对新开展的技术项目（如微创手术、智慧医疗）、重点科室（如儿科、老年科）或特定服务环节（如预约挂号、出院随访）进行深度满意度分析；

问题整改：针对患者投诉集中领域（如等待时间、沟通态度）开展专项调查，验证整改措施有效性；

评审支撑：为医院等级评审、绩效考核等提供患者体验维度的数据支持。

通过科学调查，医疗机构可精准定位服务短板，推动“以患者为中心”的服务理念落地，增强患者信任度与忠诚度。

调查实施全流程指南

一、准备阶段：明确目标与方案

界定调查范围与目标

明确调查对象（如门诊患者、住院患者、特定病种患者）、核心调查维度（如就医环境、医护态度、医疗技术、流程效率等）及预期成果（如形成改进清单、优化服务流程）。

示例目标：“知晓住院患者对护理服务满意度，提升护患沟通效率”。

组建调查团队与分工

设立调查小组，由医务科/护理部牵头，成员包括临床科室代表、客服人员、数据分析师等，明确职责（如问卷设计、患者招募、数据整理）。

指定负责人（如*组长）统筹进度，保证各环节衔接顺畅。

设计调查内容与工具

基于调查目标，围绕“环境-人员-流程-结果”四大核心维度设计问题，避免专业术语，语言简洁易懂（如“您认为病房的安静程度如何？”）。

结合定量评分（如1-5分量表）与定性反馈（如开放性问题），兼顾数据统计深度与患者真实感受。

工具形式：纸质问卷（门诊大厅、病房发放）、电子问卷（医院公众号、扫码填写）、电话/面对面访谈（针对老年患者或特殊群体）。

预调查与优化

选取小样本（20-30例患者）进行预调查，检验问题清晰度、选项完整性及填写时长（建议控制在5-8分钟内）。

根据反馈调整问题（如合并重复项、修改模糊表述），保证正式调查工具科学有效。

二、实施阶段：数据收集与质量控制

患者招募与沟通

在患者就诊关键节点（如出院时、复查当日）进行邀请，说明调查目的、匿名性及必威体育官网网址原则，消除患者顾虑。

针对不同患者群体采用差异化招募方式：老年患者由护士协助填写，年轻患者引导扫码填写，危重患者可通过家属代为反馈。

多渠道同步收集数据

线下渠道：在门诊导诊台、护士站设置问卷回收箱，由专人定时整理；

线上渠道：在医院公众号、APP推送问卷，设置填写提醒（如“您的反馈对我们很重要”）；

电话回访：对未填写问卷的患者进行随机抽样回访，保证样本代表性（样本量建议不少于总量的10%）。

过程质量控制

实时监控问卷填写情况，剔除无效问卷（如漏答超过30%、答案逻辑矛盾）；

设立监督员（如*质控员）每日核查数据完整性，保证无遗漏或重复提交。

三、分析阶段：数据处理与结果解读

数据整理与编码

将纸质问卷录入电子系统（如Excel、SPSS），电子问卷直接导出数据，统一编码（如“非常满意=5，满意=4……”）。

对开放性问题进行文本分类（如“等待时间长”“沟通不耐心”），归纳高频关键词。

统计分析与可视化

计算各维度满意度平均分、满分率、低分率（如低于3分的问题需重点关注）；

交叉分析不同患者群体（如年龄、就诊类型）的满意度差异（如老年患者对“就医环境”评分更高，青年患者对“流程效率”更关注）；

用图表（如柱状图、雷达图）展示结果，直观呈现优势项与短板项。

撰写调查报告

报告结构：调查背景与方法、核心数据结果（含图表）、问题分析（结合定性反馈）、改进建议、下一步行动计划。

示例：“’检查等待时间’低分率达25%，主要原因是检查预约集中，建议分时段预约并增加导诊人员”。

患者满意度调查问卷模板

一、基本信息（仅用于统计分析，严格必威体育官网网址）

您本次就诊类型：□门诊□住院□急诊

您的年龄段：□18岁以下□18-45岁□46-65岁□65岁以上

您就诊的科室：____________________

二、满意度评价（请在对应选项打“√”，5分=非常满意，1分=非常不满意）

评价维度

评价项目

非常满意(5)

满意(4)

一般(3)

不满意(2)

非常不满意(1)

就医环境

1.医院/科室环境整洁度

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2.候诊/病房设施齐全性（如座椅、空调）

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3.就医环境安静程度

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医护人员服务

4.医生诊断准确性与耐心程度

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5.护士操作技能与服务态度

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6.医护人员隐私保护意识

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医疗流程

7.挂号/缴费排队时间合理性

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8.检查/治疗等待时间

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9.就医指引清晰度（如标识、导诊）

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