火锅店服务作业流程.docVIP

火锅店服务步骤

对于大多数服务来说，服务步骤能够归纳为以下多个步骤，服务准备、接待用户、了解用户需求、完成交易或满足用户需求、和用户建立关系。

服务准备

很多酒店上班之前全部要经过一面镜子，这面镜子目标就是要职员自己检验自己仪表符合企业要求。服务准备不仅仅是要有一个职业化外表，其实这一点是比较轻易做到，比如上面提到一面镜子，还包含你工作环境是否准备好。除此之外，以下两点准备工作更需要不停加强。

服务知识和产品知识准备。你必需要对你所提供产品和服务有个全方面地了解，才能够为用户提供最好服务。假如用户一问你三不知，可能你仪表再专业，笑容再灿烂，用户可能也不会满意。

服务心理准备，在上班之前问一问自己是否准备好主动服务心态，以饱满热情为用户提供最好服务。假如你还不能以愉快、阳光心情准备开工，你就还没有准备好。

接待用户

欢迎态度，态度是很关键，因为它决定着用户对整个服务感知。怎样表现你欢迎用户、热情态度？微笑是最基础。可是我常常发觉，就是这个最基础态度，也有很多服务人员全部极难做到。

友好问候。友好问候意义很深刻，但却又被很多服务人员所忽略。这是一件很小事情，也很轻易做到。问候声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很快乐她光临，很感谢她惠顾。台湾企业发明一个“青蛙式”问候方法。全部人齐声“欢迎光临”。

即时问候。“不和用户打招呼，会给用户造成一个心理上压力”。很多时候我们用户要等上几分钟才能被接待。研究表明，用户感觉等候时间要比实际等候时间长，一个用户等了30-40秒，可能她感觉等了3-4分钟。当你被忽略时候，你就认为时间过得很慢。即时问候会降低用户压力。为何会有压力呢？她们是在一个不熟悉环境中，感到似乎有点不适应。你天天全部在那里工作，而她们仅仅是偶然造访。即时问候能够已开始就让用户心理压力放松下来，是服务顺利开展。在用户走进你商店或工作场所10秒钟内，口头

问候用户

眼神交流。假如你无法大声说“你好”时，能够用眼神、手势等等招呼用户，表示你已经注意到了用户存在，准备立即就为她服务。看一下你用户，就能告诉她你愿意为她服务信息。用眼神交流让你和用户之间产生一个默契，传输着你深入交流爱好。

了解用户需求

预期用户需求。不一样人需求是不一样，做服务一定要有这么准备，世界之大，形形色色人全部有。在服务中一定要尤其重视用户情感需求。通常见户全部有被赞赏、被同情、被尊重情感需求，服务需要设身处地去了解和满足这些情感需求。

观察用户需求。经过仔细观察我们能够看出用户需求。比如一个用户在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明她有这个对这个产品需求，服务人员需要适时上前服务。

问询和聆听用户需求

很多时候用户会主动告诉我们她需求，这需要我们专注地聆听用户谈话，了解用户真正需求。有时候用户并不一定能够表示清楚自己需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮一点，不过大多人整容真正需求是期望能够得到她人喜爱和尊重。所以有时候整容医生做是心理教导工作。问询和聆听技巧需要不停地练习，也是服务中最关键技巧。

完成交易或满足用户需求

在你知道用户需求以后，你就要立即高效地完成交易或满足用户需求，并努力争取在处理交易过程中不出半点差错。在完成交易以后，永远记得问询用户：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你愿意帮助她们。

和用户建立关系

感谢用户。真诚感谢用户业务，是和用户建立关系有效方法，比如用用户名字：“王先生，很感谢光顾，请走好。”

搜集整理用户资料。在合适时候和用户联络，比如邮寄感谢卡，新年卡等等全部是和用户建立关系方法。

上班后

①早晨10：00点到，下午17；00点到，做好职员考勤；

②合理安排好劳动力，确保每个区域人员到位；

③检验相关设施、设备正常使用；

④对上一班值日情况给检验，并搜集相关用户信息及不足事宜。

餐前准备

①时间：10：00—11：00下午17：00—18：00

②打扫区域卫生。包含地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。

③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。

④根据次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：盐、味精、醋等；

⑤管理人员督促并率领职员高标准完成卫生清洁工作；

⑥保持打扫卫生用具清洁，方便下次使用。

班前例会

①时间：11：00—11：10分下午17：00

②检验职员仪表仪容及服务用具；

③了解当日供给及估清品种，并做好精神上准备；

④班前激励；

⑤11：30分开启部分空调及预定客人接待准备工作。

餐中接待

①职员站位等候客人到来-----

②客到问好：“您好，欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具----

③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：“大家好，在服务中有什么需要话直接叫我小※就能够了”----

④---递上菜单-----脱去筷套--