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学校综合办公室投诉处理机制

**一、概述**

学校综合办公室作为学校日常管理的中枢部门，承担着信息传递、事务协调、服务支持等多重职责。为确保工作高效、公正、透明，建立完善的投诉处理机制至关重要。本机制旨在规范投诉受理、调查、处理及反馈流程，保障投诉人的合法权益，提升学校管理服务水平。

**二、投诉处理原则**

（一）公正公开原则

1.投诉处理过程应遵循公平、公正的原则，确保所有投诉得到同等对待。

2.投诉处理结果（除涉及隐私信息外）应适当公开，接受师生监督。

（二）高效便捷原则

1.投诉受理及处理应在规定时限内完成，避免冗长流程。

2.提供多种投诉渠道（如线上、线下），方便师生反映问题。

（三）闭环管理原则

1.投诉从受理到办结需形成完整记录，确保问题得到有效解决。

2.处理结果需及时反馈给投诉人，并跟踪问题整改情况。

**三、投诉受理渠道**

（一）线上渠道

1.学校官网投诉邮箱：设立专门邮箱，接收邮件投诉。

2.校园APP/小程序：开发在线投诉功能，支持表单提交。

3.微信公众号留言：开通留言功能，定期整理投诉信息。

（二）线下渠道

1.投诉信箱：在办公区设置固定信箱，定期开箱收集信件。

2.办公室接待：安排专人接待当面投诉，填写登记表。

3.电话投诉：公布投诉专线电话，安排专人接听。

**四、投诉处理流程**

（一）投诉登记

1.接收投诉时，需详细记录投诉人信息（姓名、联系方式、所属部门等）。

2.记录投诉内容，注明投诉事项、发生时间、涉及人员等关键信息。

3.为每条投诉分配唯一编号，便于追踪管理。

（二）分类转办

1.根据投诉内容划分责任部门（如教务、后勤、人事等）。

2.将投诉转交至相应部门处理，并设定办结时限（如5个工作日）。

3.对于跨部门投诉，由综合办公室协调相关单位联合处理。

（三）调查核实

1.责任部门需通过访谈、资料查阅等方式核实投诉事实。

2.必要时，可邀请第三方（如第三方咨询机构）协助调查。

3.调查过程需形成书面记录，并由参与人员签字确认。

（四）处理决定

1.根据调查结果，明确投诉是否成立，提出处理意见。

2.处理方案需符合学校规章制度，确保合理合法。

3.对于复杂或重大投诉，由综合办公室牵头召开专题会议研判。

（五）反馈归档

1.处理结果通过原渠道反馈给投诉人，并要求确认收到。

2.投诉记录及处理结果归档保存，作为后续改进依据。

3.定期对投诉数据进行分析，识别管理漏洞并优化服务。

**五、注意事项**

（一）投诉人保护

1.严禁泄露投诉人信息，保护个人隐私。

2.对于恶意投诉或诬告行为，将依规处理。

（二）处理时限

1.一般投诉应在3个工作日内完成初步登记，15个工作日内办结。

2.重大或复杂投诉可适当延长，但需提前告知投诉人。

（三）持续改进

1.每季度汇总投诉数据，分析高频问题并推动制度优化。

2.定期开展员工培训，提升投诉处理能力。

3.鼓励师生通过投诉机制提出合理化建议，促进管理升级。

**（续）**

**四、投诉处理流程**

（一）投诉登记

1.**标准化登记表单**：设计统一的电子或纸质《投诉登记表》，包含以下必填项：

(1)投诉人基本信息（姓名、学号/工号、联系方式、所属部门/班级）

(2)联系人信息（用于反馈结果，需经投诉人同意）

(3)投诉时间（精确到分钟）

(4)投诉事由（简要概括问题核心）

(5)问题描述（详细陈述，建议限定500字以内）

(6)附件清单（如涉及证据，需注明名称及页数）

2.**即时响应机制**：

(1)线上投诉收到后2小时内自动回复“收到，正在处理”；

(2)线下或电话投诉当场记录，如需补充信息，24小时内联系投诉人核实。

3.**投诉分类标签**：

(1)按性质分为：事务类（如服务态度）、设施类（如设备损坏）、流程类（如办事冗长）；

(2)按紧急度分为：紧急（如安全隐患）、普通（一般建议）、统计类（仅作数据分析）。

（二）分类转办

1.**智能分派系统**：

(1)开发内部工单系统，根据关键词匹配自动转交部门；例如：

-含“食堂”关键词自动转后勤处；

-含“选课”关键词自动转教务处；

(2)特殊规则：涉及多个部门时，由综合办公室标注“协同处理”，并指定牵头单位。

2.**时限与质检**：

(1)转办指令需明确办结时限（普通5个工作日，紧急2个工作日）；

(2)综合办公室抽查转办准确性，每月统计部门超期率（正常应低于10%）。

（三）调查核实

1.**三级核查流程**：

(1)初步核查：责任部门负责人在1个工作日内确认问题真实性；

(2)深度核查：如需第三方验证（如设备检测），协调专业团队介入；

(3)核查闭环：核查报告需附证据链（照片、