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餐饮服务业员工岗位职责说明书

前言

在餐饮服务行业，清晰、明确的岗位职责是确保日常运营顺畅、提升服务质量、保障顾客满意度的基石。本岗位职责说明书旨在为餐饮企业提供一套相对全面的参考框架，明确各岗位的核心职责与工作重点，以期帮助企业优化人力资源配置，提升团队协作效率，最终实现经营目标的达成。各餐饮企业可根据自身规模、业态及经营特色，对本说明书内容进行适当调整与细化。

一、管理团队岗位职责

1.1餐厅经理/店长

餐厅经理/店长是餐厅日常运营的核心决策者与负责人，全面统筹餐厅各项工作，对餐厅的整体业绩与服务质量负主要责任。

*战略执行与目标达成：深刻理解并执行上级或品牌的经营战略，制定餐厅年度、季度及月度经营目标（如营收、成本控制、顾客满意度等），并组织团队积极达成。

*团队管理与发展：负责餐厅各岗位人员的招聘、培训、排班、绩效评估及激励，营造积极向上的团队氛围，关注员工职业成长，提升团队整体素质与凝聚力。

*运营管理与质量控制：全面监管餐厅前厅与后厨的日常运营，确保服务流程规范、出品质量稳定、环境卫生达标。定期进行巡场，及时发现并解决运营中出现的问题。

*顾客关系维护：积极处理顾客的意见与投诉，建立有效的顾客反馈机制，提升顾客满意度与忠诚度。关注顾客需求变化，适时调整服务策略。

*成本控制与资源管理：严格控制各项运营成本，包括食材采购、人力成本、能耗等，优化资源配置，提高经营效益。负责餐厅固定资产的管理与维护。

*营销与推广配合：配合公司或品牌的营销活动，策划并组织餐厅层面的促销活动，提升餐厅知名度与上座率。

*合规与安全管理：确保餐厅运营符合国家及地方的法律法规要求，包括卫生防疫、消防安全、食品安全等，组织员工进行相关培训与演练，杜绝安全隐患。

1.2副经理/助理经理

副经理/助理经理协助餐厅经理开展工作，是经理的得力助手，在经理不在岗时，可代为履行经理职责，确保餐厅正常运营。

*运营协助：协助经理制定并落实各项经营计划与管理制度，参与餐厅日常运营管理，重点关注服务质量与顾客体验的提升。

*排班与督导：协助经理进行员工排班，确保各岗位人员充足。对前厅、后厨员工的工作表现进行监督与指导，及时纠正不规范行为。

*顾客服务支持：协助处理复杂的顾客投诉与特殊需求，主动与顾客沟通，收集顾客反馈，并向经理汇报。

*培训与发展：协助经理组织员工的入职培训、在岗培训及技能提升培训，关注新员工的适应情况。

*物料与库存管理：协助经理进行物料的申购、盘点与库存控制，确保物料供应充足且无积压浪费。

*报表与数据整理：协助经理收集、整理各类运营数据，如营业额、客流量、顾客反馈等，为经营决策提供支持。

二、前厅服务团队岗位职责

2.1迎宾员/接待员

迎宾员是餐厅的“第一印象”，负责热情、专业地迎接和送别顾客，引导顾客就座，合理安排餐位。

*顾客迎接与引导：站立于餐厅入口处，使用规范的问候语热情迎接每一位到店顾客，询问顾客人数、有无预订等信息，根据餐厅座位情况及顾客需求，合理安排餐位并引导入座。

*预订管理：负责接听预订电话，准确记录顾客姓名、联系方式、预订人数、到店时间及特殊需求，并及时将预订信息录入系统或告知相关同事。

*顾客等候区管理：当餐厅客满需要等候时，礼貌告知顾客等候时间，安排顾客在等候区就座，提供茶水或读物（如条件允许），并及时关注叫号情况。

*餐厅形象维护：保持入口区域及等候区的清洁与整齐，确保菜单、宣传资料等摆放有序。

*信息传递：及时向领班或服务员传递顾客的特殊需求或预订信息，与其他岗位同事保持良好沟通。

2.2服务员

服务员是直接为顾客提供用餐服务的核心岗位，其服务态度与专业技能直接影响顾客的用餐体验。

*餐前准备：按照标准流程做好餐前准备工作，包括清洁台面、摆放餐具、检查桌椅设施、准备服务用品（如菜单、点菜单、开瓶器等）。

*顾客接待与点餐：主动问候就座顾客，适时递上菜单，热情耐心地向顾客介绍菜品特色、推荐当季新品，并根据顾客需求提供专业建议。准确记录顾客点单内容，确认无误后及时录入点餐系统或传递至后厨。

*餐中服务：保持对所负责区域顾客的关注，及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物。控制上菜节奏，确保菜品及时、准确上桌，并向顾客介绍菜品。

*问题处理：及时响应顾客的呼叫与需求，妥善处理顾客在用餐过程中提出的疑问或简单投诉，无法解决的及时上报领班或经理。

*结账服务：当顾客示意结账时，迅速核对账单，准确无误地为顾客提供结账服务（现金、刷卡、移动支付等），并向顾客表示感谢，欢迎再次光临。

*餐后收尾：顾客离席后，迅速清理餐桌，恢复餐位整洁，准备迎接下一批顾客。

*协作配