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平安面试核心素养测试题及参考答案

一、情景选择题（每题只有1个最佳答案）

你对接的客户因对保险条款理解偏差，认为公司未履行赔付义务，情绪激动地要求立刻解决，此时你会：

A.直接反驳客户的误解，拿出条款逐字解释

B.先安抚客户情绪，倾听完整诉求后，结合案例通俗解读条款

C.告知客户需等待上级处理，让其留下联系方式后离开

D.承诺一定赔付，先平息情绪再后续沟通

团队协作完成一项客户保单整理工作，临近截止日期时，你发现同事负责的部分存在数据错误，且同事正在处理紧急事务，你会：

A.直接上报领导，说明同事的失误

B.主动联系同事，简要告知问题，询问是否需要协助修正

C.假装没发现，避免引发矛盾

D.自己擅自修改错误数据，不告知同事

你向客户推荐保险产品时，客户明确表示“暂时不需要”，此时你会：

A.继续反复推销产品优势，试图说服客户

B.礼貌感谢客户的时间，询问是否可以留下联系方式，后续有相关优惠或适配产品时再沟通

C.表现出不耐烦，转身离开

D.质疑客户的风险意识，强调不买保险的危害

工作中收到客户的敏感信息（如身份证号、银行卡号），你会如何处理？

A.随手存放在电脑桌面，方便后续使用

B.按照公司规定加密存储，使用后及时清理缓存

C.分享给同事，方便团队协作

D.打印出来单独存放，不做加密处理

二、简答题

请谈谈你对“保险的核心价值”的理解，结合生活或工作经历简要说明。

若工作中遇到客户的需求超出你的权限范围，你会如何处理？

平安强调“客户至上”，请分享一次你主动为他人解决问题的经历，说明你的思路和结果。

面对工作中的突发状况（如系统故障导致保单无法及时录入），你会如何应对？

三、参考答案

（一）情景选择题

B解析：客户情绪激动时，首要任务是安抚，而非直接反驳。倾听诉求能让客户感受到尊重，结合案例解读条款更易让客户理解，符合平安“以客户为中心”的服务理念。

B解析：团队协作中，应优先解决问题而非指责。主动告知并提供协助，既能保证工作质量，又能维护团队关系，体现责任心和协作意识。

B解析：尊重客户的选择是基本职业素养，留下后续沟通的可能，既不打扰客户，又能为未来合作保留空间，避免过度推销引起反感。

B解析：客户敏感信息需严格遵守公司必威体育官网网址规定，加密存储和清理缓存是保障客户信息安全的必要操作，体现风险意识和职业操守。

（二）简答题

参考答案：保险的核心价值是“风险保障”，为个人、家庭或企业抵御未知的意外、疾病等风险带来的经济压力。比如身边有朋友因突发重疾住院，高额医疗费让家庭陷入困境，而他之前购买的重疾险及时赔付，缓解了经济负担。这让我意识到，保险不是“无用的消费”，而是为生活筑起的一道“安全屏障”，这也是我希望从事保险相关工作的原因——帮助更多人提前规避风险。

参考答案：首先会向客户坦诚说明情况，避免客户误解我能直接处理；然后立即向上级汇报客户需求，明确权限范围和处理流程，及时同步给客户；期间保持与客户的沟通，告知处理进度，确保客户感受到被重视，直到问题得到妥善解决。

参考答案：之前在实习时，客户因不熟悉线上保单查询流程，多次操作失败后联系我。我先耐心听他说明问题，然后通过视频通话一步步指导操作，过程中发现他对部分功能按钮不熟悉，还额外告知了保单续保提醒、理赔申请入口等实用功能。最后客户成功查询到保单，还主动推荐了朋友咨询，这让我明白，主动换位思考、细致解决客户问题，才能赢得信任。

参考答案：首先会冷静判断故障影响范围，若仅自己的系统出现问题，会立即联系技术部门报修，同时尝试使用备用设备或线下登记的方式临时记录保单信息；若为大面积系统故障，会第一时间告知客户情况，说明故障原因和预计恢复时间，安抚客户情绪；之后优先处理紧急保单，恢复系统后及时补录信息，并再次核对确保无误，避免因故障影响客户权益。