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客户接待管理制度

第一章总则

第一条目的与意义

为规范公司客户接待工作，提升客户满意度与企业形象，确保接待过程有序、高效、专业，特制定本制度。本制度旨在通过明确接待流程、标准及职责，保障客户接待工作的质量与效果，促进公司业务的持续发展。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有部门及员工涉及的客户（包括潜在客户、现有客户、合作伙伴及其他重要访客）接待活动。特殊客户群体的接待，如政府贵宾、行业专家等，若有更高规格要求，可在本制度基础上另行制定专项方案并报批。

第三条基本原则

客户接待工作应遵循以下原则：

1.客户至上原则：以客户需求为导向，提供主动、热情、周到的服务。

2.务实高效原则：注重接待实效，简化不必要流程，提升接待效率。

3.合规守纪原则：严格遵守公司各项规章制度及国家法律法规。

4.勤俭节约原则：合理控制接待费用，杜绝铺张浪费，力求性价比最优。

5.统一规范原则：接待流程、礼仪规范及视觉形象保持统一，展现公司专业风貌。

第二章组织与职责

第四条接待责任部门

公司综合管理部（或指定行政部门）为客户接待工作的统筹协调部门，负责接待制度的制定、修订、解释及监督执行；协助重要客户接待方案的策划与组织；对接待资源进行统一管理与调配。

第五条业务部门职责

各业务部门是客户接待的具体执行单位，负责：

1.根据客户情况及业务需求，提出接待申请并初步拟定接待方案。

2.负责客户信息的准确传递，包括客户背景、来访目的、行程安排等。

3.主导与客户的业务洽谈、技术交流等核心环节。

4.按审批后的方案组织实施具体接待活动，并对接待过程中的突发情况进行及时处理。

5.接待结束后，负责客户反馈收集、资料归档及接待总结。

第六条相关部门协作

1.市场营销部：负责公司宣传资料、产品信息的准备与提供；协助重要客户的品牌形象展示。

2.财务部：负责接待费用的审核、报销及账务处理，提供费用标准咨询。

3.后勤保障部/行政部：负责接待所需物资（如鲜花、水果、茶点）的采购与准备；会议室、车辆的调度与安排；确保接待环境的整洁与适宜。

第三章接待流程与规范

第七条接待前准备

1.信息确认：业务部门接到客户来访意向后，应详细了解客户姓名、单位、职务、人数、来访目的、预计停留时间、抵离时间、交通方式、饮食偏好及特殊需求（如是否需要翻译、无障碍设施等），并填写《客户接待申请单》。

2.方案拟定与审批：业务部门根据客户情况拟定接待方案，明确接待级别、主要陪同人员、日程安排、费用预算等，按审批权限报请相关领导审批。重要客户或高规格接待需报请公司高层领导审批。

3.预订与安排：方案获批后，由业务部门或指定协调部门负责落实：

*如需住宿，提前预订符合标准的酒店，并告知酒店客户特殊需求。

*如需宴请，根据接待标准和客户口味预订合适的餐厅，明确用餐人数、时间及菜单（注意避开禁忌菜品）。

*如需使用会议室，提前预订并调试好投影、音响、网络等设备。

*如需安排车辆，提前协调落实。

4.资料与礼品准备：准备好公司简介、产品手册、相关合同文本等资料。如需赠送礼品，应选择具有公司特色或地方特色、实用且符合规定的礼品，严禁赠送贵重礼品或现金等价物。

5.人员准备：明确主陪、副陪及联络人员，提前通知相关人员做好时间安排和业务准备。必要时，对接待人员进行简短的礼仪和业务培训。

6.环境准备：确保接待区域（如前台、会议室、洽谈室）的清洁、整齐、安静，适当布置绿植或公司宣传品，营造良好氛围。

第八条接待中的实施

1.迎接：根据接待方案，安排相应级别人员在约定地点（如公司门口、大堂、会议室门口或机场、车站）迎接客户。迎接时应主动热情，微笑问候，准确称呼对方职务与姓名。如需举牌接机/接站，牌面信息应清晰规范。

2.介绍与引导：初次见面时，应先将我方人员介绍给客户，职位由高到低；进入室内时，应引导客户先行。引导过程中，应走在客户左前方或右前方，保持适当距离，并用规范手势指引方向，同时可进行适当的环境介绍或寒暄。

3.会谈与交流：

*会议室应提前通风、调试温度，准备好茶水、饮品、纸笔等。

*会谈开始前，主人应主动向客户介绍参会人员。

*会谈过程中，应专注倾听，积极回应，发言时语言清晰、准确、专业。

*如需合影，应提前安排好站位。

4.餐饮安排：

*遵循“热情周到、尊重习惯、适量节俭”原则。

*上菜前可简要介绍菜品特色，注意观察客户用餐情况，及时添酒、添茶。

*陪餐人员应主动敬酒（若有此环节），但避免劝酒过度，尊重客户意愿。

*用餐时保持良好仪态，避免不雅举动。

5.陪同参观/考察：如需陪同客户参观公司或生产基地、项目现场，应