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2025年蚂蚁云客服支付宝云客服工作证客户工作证培训试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.支付宝云客服日常服务中，针对用户咨询的“账户安全锁”功能，以下哪项描述正确？

A.仅支持指纹解锁，不支持人脸

B.可锁定余额宝、余利宝等资金类功能

C.开启后无法临时解除

D.仅对PC端登录生效

答案：B

2.用户反馈通过支付宝向好友转账后，对方未收到款项，客服首先应引导用户核实的信息是？

A.对方支付宝账户是否完成实名认证

B.转账时选择的到账方式（实时/2小时/24小时）

C.用户当前所在地区网络信号强度

D.对方是否开启了“收钱码”

答案：B

3.根据服务规范，云客服在与用户沟通时，以下哪种表述符合“友好性原则”？

A.“这个问题我解决不了，你找其他人吧”

B.“您别急，我帮您一步步核对信息”

C.“系统规定就这样，我也没办法”

D.“你之前操作肯定错了，重新来”

答案：B

4.用户咨询“支付宝积分”的有效期规则，正确的回复是？

A.积分永久有效，无过期限制

B.每年12月31日清零当年获得的积分

C.积分自获得之日起次年12月31日过期

D.积分仅在自然月内有效

答案：C

5.处理用户投诉时，若用户情绪激动，客服的首要动作是？

A.立即承诺赔偿方案

B.打断用户陈述，引导其冷静

C.记录关键信息并复述，表达共情

D.转移话题，推荐其他服务

答案：C

6.关于支付宝“商家服务”功能，以下哪项描述错误？

A.支持查看每日收款明细

B.可申请开通“信用卡收钱”服务

C.商家码提现需额外支付手续费

D.能设置收款到账语音提醒

答案：C（注：支付宝商家码提现免费）

7.用户询问“如何关闭支付宝自动扣款服务”，正确的引导步骤是？

A.打开支付宝-我的-设置-支付设置-免密支付/自动扣款-选择服务关闭

B.打开支付宝-首页-客服-输入“关闭自动扣款”

C.联系银行关闭代扣协议

D.删除支付宝绑定的银行卡

答案：A

8.云客服在服务中发现用户可能遭遇电信诈骗，应优先采取的措施是？

A.直接挂断通话，避免牵连

B.告知用户“不要转账，立即报警”并引导核实对方身份

C.要求用户提供诈骗分子账号，协助冻结

D.记录信息后转交后台，不主动提醒用户

答案：B

9.关于“支付宝亲情号”功能，以下说法正确的是？

A.仅支持父母为子女开通，反之不可

B.每月额度设置后无法修改

C.子女使用亲情号消费时，父母会收到实时通知

D.亲情号消费记录不显示在父母账单中

答案：C

10.用户反馈“支付宝登录时提示‘账户存在风险’”，客服应首先建议用户？

A.重新安装支付宝APP

B.检查账户最近登录设备，修改登录密码

C.联系运营商查询手机号状态

D.申请注销账户重新注册

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.支付宝云客服的服务原则包括以下哪些？

A.用户至上，优先解决问题

B.信息必威体育官网网址，不泄露用户隐私

C.客观中立，不偏袒任何一方

D.快速响应，首响时间不超过30秒

答案：ABCD

2.用户咨询“支付宝余额提现”相关问题，客服需说明的注意事项有？

A.余额提现仅支持本人银行卡

B.单日提现额度上限为20万元

C.提现到账时间可能受银行处理影响

D.未实名认证用户无法提现

答案：ACD（注：单日提现额度根据银行不同有差异，非统一20万）

3.以下哪些行为属于云客服违规操作？

A.未经用户允许，将对话记录提供给第三方

B.引导用户添加私人微信沟通

C.在服务中推荐非支付宝官方理财产品

D.按流程转接用户至对应业务线

答案：ABC

4.用户反馈“支付宝账单中出现陌生交易”，客服应引导用户进行的操作包括？

A.立即修改支付密码和登录密码

B.开启账户安全锁（如指纹/人脸验证）

C.联系交易对方协商退款

D.通过“账单详情-对交易有疑问”提交申诉

答案：ABD

5.关于“支付宝健康码”的使用，以下正确的说法是？

A.可通过“支付宝首页-健康码”入口进入

B.支持为家人代领健康码

C.健康码颜色变更后无法人工修改

D.异地出行时需重新申请当地健康码

答案：ABCD

6.处理用户“转账未到账”咨询时，需要核实的信息有？

A.转账时选择的到账