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中级客房服务员服务质量量化考核表与评分法

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：请根据题目要求选择最符合标准的答案。

1.客房清扫时，最先清洁的区域应该是？

A.卫生间

B.客房门及门框

C.床铺

D.沙发椅

2.整理床铺时，以下哪项操作不符合酒店行业规范？

A.被子叠放平整，高度一致

B.床单中线对齐床头

C.枕套边缘塞入床垫缝隙

D.床头巾折叠宽度与被角一致

3.清洁卫生间时，地面消毒液的最佳喷洒浓度为？

A.1:10稀释液

B.原液直接使用

C.1:20稀释液

D.1:30稀释液

4.客房内发现客人遗留物品，正确的处理方式是？

A.随意放置在床头柜上等待客人回来

B.直接放入“遗留物品登记箱”并记录

C.询问同班同事是否见过

D.告知领班后自行处理

5.清洁窗帘时，若使用蒸汽清洁机，温度应控制在多少度以内？

A.60℃

B.80℃

C.100℃

D.50℃

6.客房内垃圾桶清理时，以下哪项做法不正确？

A.倒空垃圾并喷洒消毒液

B.用原袋更换新袋

C.清洁桶身并晾干

D.直接扎紧袋口丢弃

7.擦拭玻璃时，以下哪种清洁剂最适用于酒店客房？

A.强酸清洁剂

B.普通中性玻璃水

C.氨水

D.强碱性清洁剂

8.客房床铺整理后，枕头应放置的位置是？

A.枕头套内塞入过多棉花

B.枕头与床头平行摆放

C.枕头随意堆放在床头柜

D.枕头套未熨烫平整

9.清洁地毯时，以下哪种吸尘器模式适用于低绒地毯？

A.高速强力模式

B.静音模式

C.深层清洁模式

D.常规模式

10.客房门把手清洁时，以下哪项检查标准不达标？

A.无污渍、无指印

B.光滑无刮痕

C.消毒液残留

D.擦拭后无水渍

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：请根据题目要求选择所有符合标准的答案。

1.客房卫生检查中，以下哪些项目属于“五洁”标准？

A.地板

B.卫生间地面

C.床铺

D.衣柜内

2.清洁卫生间时，需要重点消毒的区域包括？

A.马桶冲水按钮

B.洗手台水龙头

C.床头柜把手

D.空调遥控器

3.客房床铺整理的“三线”指的是？

A.床单中线

B.枕巾中线

C.被角线

D.床头巾边线

4.客房内发现客人损坏物品，正确的处理方式包括？

A.记录损坏情况并拍照

B.告知领班并填写报告

C.直接向客人索要赔偿

D.保持原状等待领班指示

5.清洁窗帘时，以下哪些工具是常用设备？

A.蒸汽清洁机

B.橡胶刮板

C.真空吸尘器

D.长柄刷

6.客房垃圾桶清理后，以下哪些步骤是必要的？

A.喷洒消毒液

B.用消毒湿巾擦拭桶身

C.扎紧垃圾袋

D.填写清洁记录卡

7.擦拭玻璃时，以下哪些做法会导致玻璃模糊？

A.清洁剂未充分稀释

B.擦拭前未擦干水渍

C.使用旧抹布

D.清洁后未通风

8.客房床铺整理中，以下哪些细节属于“五线对齐”？

A.床单与床垫边缘对齐

B.枕巾与床头对齐

C.床头巾与床头对齐

D.被角与床头对齐

9.清洁卫生间时，以下哪些物品需要单独消毒？

A.马桶刷

B.洗手台毛巾架

C.空调遥控器

D.镜子擦拭布

10.客房内发现客人遗留的贵重物品，正确的处理方式包括？

A.立即上报领班

B.放置在“贵重物品保管箱”

C.联系保安部门

D.向客人索要联系方式

三、判断题（每题2分，共15题）

说明：请判断以下说法的正误。

1.客房清扫时，应先清洁卧室再清洁卫生间。（×）

2.清洁地毯时，吸尘器头应始终紧贴地面。（√）

3.客房门把手只需擦拭表面即可，无需检查缝隙。（×）

4.卫生间地面清洁后，无需等待晾干即可放置地毯。（×）

5.床单折叠后，中线必须与床头对齐。（√）

6.客房垃圾桶清理时，可以直接踩踏垃圾袋底部挤压。（×）

7.清洁玻璃时，若玻璃上有手印，可使用报纸擦拭。（×）

8.客房床铺整理后，枕头应紧贴床头柜摆放。（×）

9.客房卫生检查中，床铺被角高度允许偏差2厘米。（×）

10.清洁卫生间时，马桶内壁需使用专用消毒液。（√）

11.客房窗帘清洁后，应确保无异味残留。（√）

12.客房垃圾桶清理后，无需填写任何记录。（×）

13.床头巾折叠宽度应比被角宽5厘米。（×）

14.清洁卫生间镜子时，可使用含研磨剂的清洁剂。（×）

15.客房内发现遗留物品，应立即联系客人取回。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

说明：请根据题目要求简要回答。

1.简述客房卫生检查的“五洁”标准是什么？

答：地板、卫生间地面、床铺、衣柜内、卫生间内洁具。

2.清洁卫生间时，马桶内壁的消毒步骤有哪些