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第1篇
一、预案背景
随着电子商务的快速发展，淘宝平台已经成为我国最大的C2C在线购物平台。然而，在快速发展的同时，淘宝客服中心也面临着日益复杂的服务环境。为提高客服中心应对突发事件的能力，确保顾客利益和公司声誉不受影响，特制定本预案。
二、预案目标
1.保障顾客利益，确保顾客在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。
2.保障客服中心正常运营，降低突发事件对客服中心业务的影响。
3.提高客服中心应对突发事件的能力，提高客服人员应急处置水平。
三、预案适用范围
本预案适用于淘宝客服中心在遇到以下突发事件时：
1.网络故障，导致客服系统无法正常使用。
2.客服人员突发疾病，无法正常工作。
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