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面试店员时考察沟通能力的题目

一、情景模拟题（考察应变与安抚能力）

共3题，每题10分，总计30分

1.题目：顾客因为排队时间过长，情绪激动地质问店员：“你们这里是不是故意拖延时间？我等了20分钟还没轮到，你们有什么服务态度！”请模拟你如何回应这位顾客。

2.题目：一位顾客购买了一件衣服，回家后发现面料有瑕疵，但已经过了7天退换货期限。顾客要求退款，但态度强硬，声称要投诉到消费者协会。请模拟你的应对策略。

3.题目：顾客在试穿鞋子时，不小心将鞋子弄脏，并抱怨清洁需要时间。此时另一位顾客在旁边催促：“快点清洁，我等着买！”请模拟你如何同时安抚两位顾客。

二、问题解决题（考察倾听与协调能力）

共3题，每题10分，总计30分

1.题目：顾客投诉某款护肤品过敏，但之前有告知店员皮肤敏感，仍推荐该产品。顾客要求退全款并赔偿误工费。请模拟如何解释并解决问题。

2.题目：顾客在自助结账时，系统显示价格错误（实际比标价低10元），顾客要求按标价付款。请模拟如何解释并达成一致。

3.题目：两位顾客因抢购同一款限量商品发生争执，其中一位声称自己先拿到的。请模拟如何调解冲突并保持店铺秩序。

三、产品推荐题（考察销售话术与客户需求挖掘能力）

共3题，每题10分，总计30分

1.题目：顾客进店询问冬季保暖外套，但预算有限，且偏爱简约风格。请模拟如何推荐并促成购买。

2.题目：顾客想买一款适合送礼的化妆品，但不确定对方的肤质和喜好。请模拟如何引导顾客选择。

3.题目：顾客对某品牌电子产品犹豫不决，担心性价比不高。请模拟如何通过对比和功能介绍说服顾客。

四、服务投诉处理题（考察责任意识与沟通技巧）

共3题，每题10分，总计30分

1.题目：顾客投诉店员推荐了不合适的商品，导致退货多次。顾客情绪激动，要求道歉并赠送优惠券。请模拟如何回应。

2.题目：顾客反映收到的商品有破损，但包装完好，怀疑是运输问题。请模拟如何安抚并承诺解决方案。

3.题目：顾客因排队过长离开，并发布差评。请模拟如何通过私聊或电话沟通，争取顾客谅解。

五、团队协作题（考察跨部门沟通能力）

共3题，每题10分，总计30分

1.题目：顾客投诉某项服务（如会员积分未正常累积），但问题涉及后台系统。请模拟如何向顾客解释并联系相关部门。

2.题目：顾客发现货架上的商品标价与实际价格不符，要求立即更正。请模拟如何联系采购和财务部门协调处理。

3.题目：顾客因试穿后的鞋子有污渍投诉，但清洁人员已下班。请模拟如何联系保安或物业协助处理。

答案与解析

一、情景模拟题

1.顾客排队抱怨

参考回答：

“（保持微笑）先生/女士，非常抱歉让您久等了，我们理解您的心情。请问现在大概还有多久可以轮到您？我帮您看一下优先安排一下。另外，我们最近在促销活动，如果您需要，可以提前预购一些商品，减少排队时间。”

解析：

-先道歉并确认问题（排队时间），体现同理心。

-提供解决方案（优先安排、预购商品），体现服务主动性。

-避免直接反驳（如“没有故意拖延”），减少冲突。

2.过期退换货投诉

参考回答：

“（耐心倾听）先生/女士，我理解您的感受，确实给您带来了不便。请先别着急，我帮您检查一下商品瑕疵的情况。如果确实存在质量问题，我们会按公司政策处理。不过7天是行业统一规定，但您可以先使用一段时间，如果仍不满意，可以联系我们。”

解析：

-先检查问题，避免无效争吵。

-解释政策但留余地（“先使用一段时间”），降低顾客执念。

-提供其他帮助（如咨询其他产品），体现服务专业性。

3.试穿弄脏鞋子冲突

参考回答：

“（立刻上前）女士/先生，实在抱歉，清洁需要一些时间。这位顾客，不好意思，请您稍等一下，我们马上为您清洁。我会优先处理这位顾客的需求，保证您尽快拿到鞋子。”

解析：

-同时安抚两位顾客，体现应变能力。

-承诺优先处理，减少顾客不满。

-避免指责任何一方，维护店铺形象。

二、问题解决题

1.护肤品过敏投诉

参考回答：

“（先致歉）先生/女士，非常抱歉给您带来不适。根据公司规定，过期的退换货确实有限制，但考虑到您的皮肤敏感，我们可以申请特殊处理。您是否可以提供过敏证明？我们向领导申请后尽量满足您的需求。”

解析：

-先道歉，避免激化矛盾。

-解释政策但留余地（“特殊处理”），体现灵活性。

-要求证据体现专业性，避免无原则退换。

2.自助结账价格错误

参考回答：

“（核对系统）先生/女士，我帮您查一下系统日志，发现确实是标价有误。不过您看，实际价格确实比标价低10元，如果按标价付款，您反而多付了。我们可以给您补足差价，或者按正确价格结算，您觉得哪种更合适？”

解析：

-用数据解释，避免模糊表达。

-提供两种选择，体现尊重