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燃气公司客户服务中心优质服务工作指引

一、总则

1.1目的与依据

为规范燃气公司客户服务中心（以下简称“客服中心”）的服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立公司良好品牌形象，保障客户合法权益，依据国家相关法律法规及公司企业文化与服务理念，特制定本指引。

1.2服务宗旨

以客户为中心，以安全为基石，以专业为保障，提供高效、便捷、真诚、友善的服务，致力于成为客户信赖的燃气服务伙伴。

1.3服务原则

1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，急客户之所急，想客户之所想。

2.安全第一原则：将燃气安全贯穿于服务全过程，提醒客户注意安全，防范安全风险。

3.专业高效原则：以专业的知识、娴熟的技能，快速准确地为客户解决问题。

4.真诚友善原则：以真诚的态度、友善的言行与客户沟通，营造和谐的服务氛围。

5.持续改进原则：不断收集客户反馈，分析服务短板，持续优化服务流程与质量。

1.4适用范围

本指引适用于燃气公司客户服务中心所有在岗人员，包括但不限于电话客服代表、前台接待人员、客户经理及相关管理人员。

二、服务人员基本素养与行为规范

2.1仪容仪表

*着装规范：统一穿着公司指定工装，工装应整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持清晰完好。

*仪容整洁：发型梳理整齐，不染夸张发色；男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

2.2行为举止

*站姿标准：身体直立，精神饱满，不倚靠、不歪斜。

*坐姿端正：上身挺直，双脚平放，不翘二郎腿，不抖动腿脚。

*走姿稳健：步伐适中，举止得体，在工作区域内行走轻声。

*举止得体：接待客户时，面带微笑，眼神专注，适时点头示意。避免不雅小动作，如搔头、挖鼻等。

2.3语言沟通

*规范用语：使用普通话，发音标准，语速适中，音量清晰。熟练掌握并运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。根据客户类型（如老年客户）可适当调整语速和表达方式。

*倾听耐心：认真倾听客户陈述，不随意打断，适时回应，准确理解客户意图。

*表达清晰：回答问题条理清晰，简洁明了，避免使用专业术语或行业俚语，确保客户能够理解。

*沟通技巧：善于运用积极的语言，对客户提出的合理需求给予肯定回应；对暂时无法解决的问题，应耐心解释原因，并告知后续处理方案和时限。

2.4情绪管理与抗压能力

*心态积极：保持乐观向上的工作心态，不受个人情绪影响服务质量。

*情绪稳定：面对客户的抱怨或投诉，应冷静应对，不与客户发生争执，善于控制自身情绪。

*自我调节：学会自我减压，通过适当方式缓解工作压力，保持良好的精神状态。

三、服务流程与规范

3.1服务前准备

*环境准备：确保工作区域（含电话间、接待台、等候区）整洁、明亮、安静、有序，服务设施（如饮水机、座椅）完好。

*设备准备：检查通讯设备、电脑系统、业务系统等是否运行正常，确保工具有效。

*资料准备：熟悉必威体育精装版的业务知识、政策法规、服务流程及常见问题处理方案。

3.2服务接待与受理

*电话接听：电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[公司名称]客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”通话过程中，应保持微笑，让声音传递友善。

*当面接待：客户进入服务区域，应主动起身或示意，微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您？”引导客户至相应位置办理业务。

*需求了解：耐心询问客户需求，必要时进行引导和确认，确保准确理解客户意图。对于客户的咨询，应给予专业、全面的解答。

3.3问题处理与反馈

*业务办理：根据客户需求，准确、高效地为客户办理各项业务（如开户、过户、缴费、报修等），严格遵守业务操作规范。

*信息核实：对于涉及客户信息变更、重要业务办理等情况，需按规定核实客户身份信息，确保信息安全。

*问题解答：对于客户提出的疑问，应基于专业知识和公司政策，给予清晰、准确、合规的解答。如遇不确定的问题，不应随意猜测，应告知客户：“请您稍等，我为您核实一下”，并及时寻求正确信息后回复。

*投诉与抱怨处理：

*倾听与安抚：认真倾听客户的投诉与抱怨，不辩解，先安抚客户情绪，表示理解。

*记录与确认：准确记录投诉内容（时间、地点、事件、客户诉求等），并向客户复述确认，确保无误。

*处理与反馈：对于职责范围内能够解决的，应立即处理或承诺时限内处理；对于超出职责范围的，应明确告知客户负责部门或处理流程，并协助转接或引导。对于重大投诉或突发事件，应立即上报上级主管。

*跟进与回访：对客户投诉的处理情况进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并适时进行回访，了解客户满意度。

*紧急情