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2025年客房服务管理练习题模拟考试及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.某五星级酒店客房部规定，标准间布草更换周期为“一客一换”，但客人续住超过3天时，需执行“一日一换”。以下哪种情况符合该规定？

A.客人续住第2天，要求不更换床单，仅整理房间

B.客人续住第4天，未提出特殊要求，服务员仅更换毛巾

C.客人续住第5天，主动要求保留床单，服务员仍需更换

D.客人续住第3天，因过敏要求不换床品，服务员登记后尊重其意愿

2.客房服务员在清洁房间时，发现客人遗留的贵重首饰，正确的处理流程是：

A.立即电话联系客人确认，若无法接通则上交客房部主管

B.拍照留存后放入房间保险箱，待客人返回自行领取

C.填写《失物登记表》，注明物品特征、发现位置，移交前台失物保管处

D.暂时放置工作车抽屉，完成清洁后统一上交客房中心

3.针对客房卫生间清洁，以下操作不符合“五星级酒店清洁标准”的是：

A.用玻璃刮清洁镜面，确保无水印、指印

B.马桶内外圈使用同一把清洁刷，避免交叉污染

C.淋浴间瓷砖缝隙用牙刷蘸清洁剂重点刷洗

D.地漏口用镊子清理毛发，确保排水顺畅

4.某酒店推出“睡眠质量提升计划”，以下哪项服务最能体现该计划的核心？

A.提供3种不同硬度的枕头供客人选择

B.夜间开床时关闭窗帘并调暗灯光

C.客房内放置香薰机，默认使用薰衣草精油

D.凌晨2点后停止客房区域的清洁作业

5.客房部在制定月度培训计划时，需优先安排的培训内容是：

A.新入职员工的酒店文化与规章制度

B.季度质检中高频出现的“卫生间水渍未清理”问题

C.即将上线的AI客控系统操作流程

D.管理层关于“降低客诉率”的战略解读

6.客人因航班延误，预计凌晨3点入住，以下服务准备中最关键的是：

A.提前开启客房空调，设定22℃恒温

B.在床头柜放置欢迎卡并手写祝福

C.确保客房内热水、Wi-Fi、照明设备正常运行

D.准备一份简单的夜宵（如粥品、点心）放入房间

7.关于客房迷你吧的管理，以下表述正确的是：

A.为提升收益，应优先摆放高单价进口饮品

B.每日清洁时需检查饮品保质期，临近过期的提前撤换

C.客人未饮用的饮品，可回收后重新包装再次销售

D.客人退房时，若未核对迷你吧消费，损失由服务员承担

8.客房服务员在清扫VIP客房时，发现客人私人物品（如打开的护肤品、摊开的书籍）摆放杂乱，正确的处理方式是：

A.按照“整洁美观”原则重新整理，确保物品有序

B.仅清理垃圾，不移动客人私人物品位置

C.用手机拍摄物品原位置，整理后按照片恢复

D.通知客房部主管，由主管决定是否调整

9.某酒店客房出现“客人投诉床垫有凹陷”的问题，根源分析最可能的是：

A.清洁时使用过量清洁剂导致床垫老化

B.布草更换不及时，细菌滋生损坏床垫

C.长期未对床垫进行翻转或更换

D.客人使用不当（如跳跃）造成物理损伤

10.客房部使用“五常法”（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）进行管理，其中“常规范”的核心是：

A.明确物品摆放标准，减少寻找时间

B.建立检查机制，确保流程持续执行

C.清理非必要物品，腾出工作空间

D.通过培训提升员工自觉遵守意识

11.针对“客人投诉房间有霉味”的问题，服务员应首先：

A.喷洒空气清新剂掩盖气味

B.开窗通风并检查卫生间、空调滤网是否潮湿

C.立即为客人更换房间

D.向客人致歉并赠送果盘补偿

12.客房部在制定“节能降耗”方案时，最有效的措施是：

A.减少客用一次性用品（如梳子、浴帽）的配备数量

B.安装智能电表，实时监控各楼层用电数据

C.培训员工缩短热水等待时间（如提前开启热水器）

D.要求客人退房时关闭所有电器设备

13.以下哪项不属于“客房服务个性化”的体现？

A.客史档案记录客人偏好“高枕、不喜欢茉莉花茶”

B.服务员根据客人国籍提供对应的拖鞋尺寸（如欧码）

C.固定由同一名服务员负责常住客的房间清洁

D.所有客房统一配备相同品牌的洗护用品

14.客房安全管理中，“三级检查制度”指的是：

A.服务员自查、主管抽查、经理巡查

B.清洁前检查、清洁中检查、清洁后检查

C.客房设备检查、布草质量检查、安全隐患检查

D.日检、周检、月检

15.某酒店引入客房服务机器人，以下对其作用描述错误的是：

A.降低员工劳动强度（如送