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户外运动指导员中级客户满意度考核指标

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在组织徒步穿越活动时，客户对路线难度表示不满，指导员应如何处理？

A.强调路线的安全系数

B.立即调整路线

C.详细解释路线设计的合理性

D.忽略客户的意见

答案：C

2.客户在攀岩活动中因体力不支要求放弃，指导员应如何应对？

A.强迫客户继续尝试

B.提供休息和鼓励

C.直接带客户下山

D.责备客户缺乏勇气

答案：B

3.在漂流活动中，客户对救生衣的舒适度提出疑问，指导员应如何回应？

A.告知客户这是标配装备

B.立即更换其他救生衣

C.解释不同型号的适配性

D.让客户自行选择

答案：C

4.客户对野营地的卫生条件表示不满，指导员应如何处理？

A.解释野外环境的特殊性

B.立即清理营地

C.安排客户转移到其他营地

D.忽略客户的投诉

答案：B

5.客户在骑行活动中要求增加休息点，指导员应如何协调？

A.坚持原计划不变

B.询问客户具体需求后调整

C.责备客户不够坚持

D.让客户自行寻找休息点

答案：B

6.客户对高空项目的恐高情绪表示担忧，指导员应如何安抚？

A.强调项目的安全性

B.鼓励客户强行尝试

C.提供心理疏导和逐步适应方案

D.告知客户很多人都有类似恐惧

答案：C

7.客户在滑雪活动中因摔伤要求提前结束，指导员应如何处理？

A.坚持完成原计划

B.安排医疗救助并协助恢复

C.责备客户不够勇敢

D.让客户自行处理伤势

答案：B

8.客户对绳索课程的难度表示质疑，指导员应如何回应？

A.告知这是标准课程

B.提供降低难度的选项

C.解释课程设计的科学性

D.忽略客户的反馈

答案：B

9.客户在皮划艇活动中要求增加安全提示，指导员应如何执行？

A.告知这是多余的要求

B.询问客户具体需要哪些提示

C.立即增加所有安全措施

D.让客户自己注意安全

答案：B

10.客户对户外运动指导员的讲解方式表示不满，指导员应如何改进？

A.坚持原有讲解风格

B.询问客户喜欢的讲解方式后调整

C.责备客户理解能力差

D.让客户自行学习

答案：B

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客户对户外活动的服务设施表示不满，指导员应如何解决？

A.立即修复设施问题

B.向客户道歉并解释改进措施

C.安排客户使用其他替代设施

D.忽略客户的投诉

答案：A、B

2.客户在露营活动中对天气变化感到担忧，指导员应如何应对？

A.提供天气预报信息

B.安排备用营地

C.强调天气的不可预测性

D.让客户自行准备

答案：A、B

3.客户对团队协作项目的参与度表示不满，指导员应如何调整？

A.分组调整以提高参与感

B.提供更多团队指导

C.强调个人表现的重要性

D.忽略客户的意见

答案：A、B

4.客户在徒步活动中要求增加补给点，指导员应如何安排？

A.询问客户具体补给需求

B.调整路线增加补给点

C.告知原路线已考虑补给安排

D.让客户自行携带补给

答案：A、B

5.客户对高空项目的安全措施表示质疑，指导员应如何回应？

A.详细讲解安全设备

B.提供模拟体验以消除疑虑

C.强调行业安全标准

D.忽略客户的担忧

答案：A、B

6.客户在漂流活动中对水流速度感到恐惧，指导员应如何帮助？

A.减慢漂流速度

B.提供心理支持和技巧指导

C.告知水流是活动的一部分

D.让客户自行适应

答案：A、B

7.客户对绳索课程的教练指导表示不满，指导员应如何改进？

A.询问客户具体不满点

B.调整教练的指导方式

C.坚持原有指导风格

D.让客户自行练习

答案：A、B

8.客户在骑行活动中要求增加休息时间，指导员应如何协调？

A.询问客户体力状况后调整

B.提供休息区域的建议

C.坚持原计划不变

D.让客户自行安排休息

答案：A、B

9.客户对户外活动的环保措施表示赞赏，指导员应如何回应？

A.感谢客户的认可

B.分享更多环保实践

C.忽略客户的反馈

D.要求客户提出改进建议

答案：A、B

10.客户对高空项目的恐高情绪感到焦虑，指导员应如何安抚？

A.提供逐步适应方案

B.安排心理疏导

C.强调项目的趣味性

D.忽略客户的情绪

答案：A、B

三、判断题（每题2分，共15题）

1.客户对户外活动的满意度主要取决于活动的难度。（×）

2.指导员应积极倾听客户的意见和建议。（√）

3.客户对服务设施的投诉应立即解决。（√）

4.客户的恐高情绪可以通过强制尝试消除。（×）

5.客户对团队协作项目的参与度与指导员的协调有关。（√）

6.客户对高空项目的安全措施