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《优质服务公共服务组织的原则与模型》

推荐性国家标准

编制说明

2025年9月12日

目录

一、工作简况1

（一）任务来源1

（二）项目背景1

（三）起草过程4

二、标准编制原则、主要内容及其确定依据4

（一）编制原则5

（二）标准主要内容5

（三）标准研制规范文件依据6

三、试验验证的分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效益、

社会效益和生态效益7

四、与国际、国外同类标准技术内容的对比情况，或者与测试的国外

样品、样机的有关数据对比情况7

五、以国际标准为基础的起草情况，以及是否合规引用或者采用国际

国外标准，并说明未采用国际标准的原因9

六、与有关法律、行政法规及相关标准的关系9

七、重大分歧意见的处理经过和依据9

八、涉及专利的有关说明9

九、实施国家标准的要求，以及组织措施、技术措施、过渡期和实施

日期的建议等措施建议9

十、其他应当说明的事项。10

—1—

一、工作简况

（一）任务来源

《优质服务公共服务组织的原则与模型》是由全

国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口管

理的推荐性国家标准制定项目，于2025年3月经由国

家标准化管理委员会批复立项（计划编号为

T-469），中国标准化研究院作为牵头起草单位，联合相

关企事业单位共同推进标准研制工作。

本项目等同采标ISO11367：2025Serviceexcellence

—Principlesandmodelforpublicserviceorganizations。

（二）项目背景

提供优质、高效、便捷的公共服务，是建设人民满

意的服务型政府的关键环节，也是推进国家治理体系和

治理能力现代化的内在要求。近年来，党中央、国务院

高度重视公共服务质量提升，相继出台《关于建立健全

基本公共服务标准体系的指导意见》等一系列重要政策

文件，明确提出要“推动基本公共服务均等化、普惠化、

便捷化”，“持续提升公共服务质量，增强人民群众的

获得感、幸福感、安全感”的目标要求。

然而，在实践中，我国公共服务供给仍存在部分领

域服务质量不高、服务体验不佳、公众满意度有待提升

等问题。公共服务组织在系统性地识别人民公共服务需

—1—

求、将反馈转化为改进措施、以及持续优化服务模型等

方面，亟需一套国际公认、科学系统、可操作性强的方

法论和标准体系作为指导。

国际标准ISO11367：2025Serviceexcellence—

Principlesandmodelforpublicserviceorganizations正是

为此目的而制定。该标准将普遍适用的优质服务核心原

则与公共服务领域的特殊性相结合，为公共服务组织建

立了一套从理解需求、设计服务到交付改进的完整框架

和运行模型。将其等同采用转化为国家标准，既是顺应

国际公共服务质量管理的前沿趋势，也是响应国家政策

号召、解决当前现实问题的迫切需求，旨在为我国公共

服务组织追求卓越服务提供一套科学、规范、统一的行

动指南和技术支撑。

通过“等同采用（IDT）”的方式将ISO11367国

际标准转化为国家标准，具有以下意义：

一是有利于与国际先进实践接轨，便于我国公共服

务机构直接借鉴和吸收全球先进的服务理念、原则和最

佳实践，降低探索成本。有助于提升我国公共服务的国

际化水平和国际可比性，增强国际社会对我国公共服务

质量的认可。

二是有利于构建系统科学的公共服务质量管理体

系，为国家政策的落地提供技术抓手。该国际标准提供

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的原则、模型和实施指南，系统性强、结构清晰，为各

类公共服务组织（如行政服务大厅、