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福利院陪护管理方案

方案目标与定位

（一）总体目标

构建“人员规范、服务专业、监管到位、院友满意”的福利院陪护管理体系，1年内实现陪护人员持证上岗率100%、院友陪护服务满意度≥95%、陪护不良事件发生率≤3%；2年内达成陪护服务标准化率100%、院友生活质量评分提升30%、家属认可度提升40%，推动陪护服务从“基础照料”向“专业护理+人文关怀”转型，为福利院院友提供安全、优质、温暖的陪护服务。

（二）具体目标

体系搭建：3个月内完成陪护人员准入标准、服务规范制定，明确管理职责；

试点运行：6个月内选取失能、半失能院友区域试点，优化陪护流程与监管方式；

全面落地：12个月内实现全院需陪护院友管理全覆盖，形成“人员管理-服务实施-质量监管-持续改进”闭环。

（三）定位

适用于福利院失能、半失能、高龄及特殊需求院友的陪护管理，聚焦陪护全流程（人员招聘、培训、服务实施、质量监管），通过“分类型陪护、分级别管理、分维度评估”，解决传统陪护“人员不规范、服务无标准、监管不到位”问题，兼顾院友生理需求、心理需求与安全保障，为福利院陪护服务提供标准化管理指引。

方案内容体系

（一）陪护人员管理

准入标准：①资质要求：年龄20-55岁，身体健康（持半年内体检报告），无犯罪记录，具备护理相关证书（如养老护理员证、护士证）；②能力要求：掌握基础护理技能（如翻身、喂饭、清洁），具备沟通能力与耐心，通过福利院组织的面试与技能考核；

培训体系：①岗前培训（7天）：涵盖福利院规章制度、院友照护规范、应急处理（如跌倒、噎食急救）、人文关怀技巧，考核合格方可上岗；②在岗培训（每月1次）：更新护理知识（如老年常见病护理）、强化服务意识，每年开展1次技能竞赛，提升专业能力。

（二）分类型陪护服务内容

基础陪护（适用于半自理院友）：①生活照料：协助起床、穿衣、洗漱、进食，整理房间与个人卫生，定期修剪指甲、理发；②日常陪伴：每日陪院友散步、聊天，协助参与福利院活动（如手工、文娱活动），观察情绪变化，及时疏导；

专业陪护（适用于失能/半失能院友）：①护理服务：定时翻身（每2小时1次）预防压疮，协助排便、清洁，更换纸尿裤/床单，监测生命体征（体温、血压，每日2次）；②医疗协助：按医嘱协助服药（记录服药时间与剂量），协助康复训练（如肢体按摩、关节活动），发现身体异常（如发热、疼痛）即时报告医护人员；

特殊陪护（适用于认知障碍/重症院友）：①安全照护：24小时专人陪护，防止走失、自伤，使用防护设施（如床栏），夜间加强巡查；②个性化关怀：通过熟悉的音乐、照片唤醒记忆，采用简单易懂的沟通方式，避免刺激院友情绪，定期与家属沟通院友状况。

（三）服务监管与反馈

日常监管：①巡查制度：福利院管理人员每日3次巡查（早、中、晚），检查陪护人员履职情况（如服务是否规范、院友是否满意），记录巡查结果；②视频监控：在公共区域与院友房间（经同意）安装监控，实时监督服务过程，留存录像15天备查；

反馈机制：①院友反馈：每周通过面对面访谈（能力允许院友）、观察记录（失能院友）收集服务意见；②家属反馈：每月通过电话、微信群推送陪护情况，每季度组织家属座谈会，听取建议并改进；③陪护反馈：设立意见箱，允许陪护人员反馈工作困难，合理调整工作安排。

实施方式与方法

（一）组织架构保障

成立福利院陪护管理小组，由福利院院长任组长，护理部主任任副组长，成员含医护人员、行政人员、家属代表，明确分工：

人员管理组：负责陪护人员招聘、培训、考核与档案管理，建立个人资质与培训记录台账；

服务监管组：负责日常巡查、服务质量评估，处理院友与家属反馈的问题；

应急处理组：由医护人员牵头，负责陪护过程中突发情况（如院友急症）的协调与处置。

（二）分阶段实施方法

筹备阶段（1-3个月）

基础准备：①调研全院需陪护院友情况（数量、身体状况、需求类型），分类建立院友档案；②制定《陪护人员准入标准》《陪护服务规范》《考核细则》，采购护理物资（如护理床、纸尿裤、急救包）；

人员招聘：通过线上招聘平台、当地劳务市场发布信息，筛选符合条件的陪护人员，完成岗前培训与考核。

试点阶段（4-6个月）

选取试点：优先选择失能院友集中的楼层作为试点区域，配备10-15名陪护人员；

服务落地：①按院友类型分配陪护人员，明确服务内容与时间（如24小时陪护、8小时白班陪护）；②服务监管组每日巡查，记录服务问题（如翻身不及时、沟通不足），每周召开改进会，调整服务方式；

效果评估：每月收集试点区域院友与家属满意度，对比服务前后院友生活质量（如压疮发生率、情绪状态），优化服务细节。

全面实施阶