2025年互联网营销师服务营销基础理论专题试卷及解析.pdf

2025年互联网营销师服务营销基础理论专题试卷及解析1

2025年互联网营销师服务营销基础理论专题试卷及解析

2025年互联网营销师服务营销基础理论专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在服务营销的7P理论中，哪一项是传统营销4P理论中不包含的要素？

A、产品

B、价格

C、人员

D、促销

【答案】C

【解析】正确答案是C。服务营销的7P理论在传统营销4P（产品、价格、渠道、促

销）基础上增加了人员、过程和有形展示三个要素。人员（People）指服务提供者和顾

客，是服务体验的重要组成部分。A、B、D选项都是传统4P的组成部分。知识点：服

务营销7P理论。易错点：容易混淆7P和4P的构成要素，特别是新增的三个P。

2、服务营销中，“服务补救”的最佳时机是？

A、服务结束后一周内

B、顾客投诉后立即响应

C、每月定期回访时

D、顾客流失后

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务补救的关键在于及时性，研究表明，问题发生后立即

响应能最大程度挽回顾客满意度。A选项时间过长，C选项缺乏针对性，D选项已经失

去补救意义。知识点：服务补救理论。易错点：容易忽视服务补救的时效性，认为事后

补偿即可。

3、在服务利润链模型中，哪项是连接员工满意度和顾客满意度的核心要素？

A、企业利润

B、服务价值

C、市场份额

D、品牌知名度

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务利润链理论表明，员工满意度通过提升服务价值(Service

Value)传递给顾客，进而提高顾客满意度和忠诚度。A、C、D都是结果而非连接要素。

知识点：服务利润链模型。易错点：容易混淆因果关系，误认为利润直接驱动满意度。

4、下列哪项不属于服务质量的SERVQUAL模型维度？

A、可靠性

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B、响应性

C、经济性

D、移情性

【答案】C

【解析】正确答案是C。SERVQUAL模型包含五个维度：可靠性、响应性、保证性、

移情性和有形性。经济性不是该模型的评价维度。知识点：SERVQUAL服务质量模型。

易错点：容易将其他评价指标（如价格）与SERVQUAL维度混淆。

5、在服务场景设计中，“氛围”要素不包括？

A、灯光

B、温度

C、员工制服

D、背景音乐

【答案】C

【解析】正确答案是C。服务场景的氛围要素指环境感官刺激，包括视觉（灯光）、

听觉（音乐）、嗅觉、触觉（温度）等。员工制服属于有形展示要素。知识点：服务场

景理论。易错点：容易将所有视觉要素都归为氛围，忽视制服属于人员形象展示。

6、服务营销中，“顾客终身价值”（CLV）的计算基础是？

A、单次交易金额

B、顾客生命周期内的总利润

C、顾客数量

D、市场份额

【答案】B

【解析】正确答案是B。CLV衡量的是单个顾客在整个关系周期内能为企业带来的

总利润，而非单次交易。A、C、D都是片面指标。知识点：顾客关系管理。易错点：容

易将短期交易价值与长期价值混淆。

7、在服务营销中，“服务蓝图”的主要作用是？

A、制定价格策略

B、可视化服务流程

C、评估员工绩效

D、分析竞争对手

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务蓝图是一种可视化工具，用于描绘服务流程中的顾客

行为、前台和后台活动及支持流程。A、C、D都不是其主要功能。知识点：服务设计

工具。易错点：容易将服务蓝图与流程图混淆，忽视其独特的”线”划分功能。

8、下列哪项是”服务接触”理论的核心关注点？

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A、广告投放效果

B、顾客与服务人员的互动瞬间

C、供应链管理

D、财务报表分析