2025年质量工程师家电行业售后服务网络成本专题试卷及解析.pdfVIP

2025年质量工程师家电行业售后服务网络成本专题试卷及解析1

2025年质量工程师家电行业售后服务网络成本专题试卷及

解析

2025年质量工程师家电行业售后服务网络成本专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在家电售后服务网络中，以下哪项成本通常被认为是“隐性成本”，在传统成本核

算中容易被忽视，但对整体成本控制和客户满意度影响巨大？

A、维修工程师的工资和社保

B、维修备件的采购成本

C、因维修不及时或服务质量差导致的客户流失和品牌声誉损失

D、服务网点的租金和水电费

【答案】C

【解析】正确答案是C。A、B、D三项均为显性成本，有明确的财务记录和支出凭

证，易于核算和管理。而C项描述的客户流失和品牌声誉损失，属于机会成本和无形

资产损失，不直接体现在财务报表中，因此被称为“隐性成本”。它虽然难以量化，但长

期来看对企业的市场地位和盈利能力有决定性影响。知识点：售后服务成本的构成与分

类。易错点：考生容易只关注有形的、直接的费用支出，而忽略了因服务质量问题间接

导致的、更深远的商业损失。

2、为了优化家电售后服务网络的布局，降低整体运营成本，企业最应优先考虑以

下哪个核心原则？

A、最大化服务网点的覆盖密度，确保每个城市都有多个网点

B、将所有服务网点集中在总部所在城市，以实现管理集约化

C、在客户密集区域和物流枢纽附近合理布局，平衡服务响应速度与运营成本

D、全部采用第三方外包服务模式，以彻底剥离自身运营成本

【答案】C

【解析】正确答案是C。A选项虽然能提高响应速度，但网点密度过高会导致固定

成本（租金、人员）急剧上升，造成资源浪费。B选项会严重拉长对异地客户的服务响

应时间，降低客户满意度，且长途差旅成本高昂。D选项虽然能降低直接管理成本，但

若缺乏有效管控，可能导致服务质量失控、品牌形象受损，且外包服务费本身也是一项

巨大成本。C选项体现了成本效益原则，通过科学选址，在保证服务水平（响应速度）

的同时，最大限度地控制了网点运营和物流配送成本，是网络布局优化的核心。知识点：

售后服务网络规划与成本控制。易错点：容易陷入“非此即彼”的极端思维，如认为网点

越多越好或外包一定更省钱，而忽略了“平衡”与“优化”的核心思想。

3、在分析家电售后服务成本时，“单次服务平均成本”是一个关键指标。以下哪项因

素对该指标的影响最为直接和显著？

2025年质量工程师家电行业售后服务网络成本专题试卷及解析2

A、企业年度广告投放总额

B、服务工程师的平均技能水平和培训投入

C、新产品的研发周期

D、企业总部的行政管理人员数量

【答案】B

【解析】正确答案是B。单次服务平均成本=总服务成本/总服务次数。服务工程

师的技能水平直接决定了维修效率（一次修复率）和维修时长。技能水平高的工程师能

更快、更准地解决问题，减少返工和二次上门，从而直接降低了单次服务所耗费的人工

工时、交通费用和备件消耗，是影响该指标最直接的因素。A、C、D项属于企业整体

运营费用，与单次服务活动的直接成本关联性较弱。知识点：关键绩效指标（KPI）分

析。易错点：考生可能将企业总成本与单次服务成本混淆，未能识别出与服务过程本身

最相关的驱动因素。

4、某家电企业计划通过数字化手段降低售后服务成本，以下哪种措施主要作用于

“降低沟通协调成本”？

A、使用AR（增强现实）眼镜指导用户进行简单故障排查

B、建立智能备件仓库，实现备件的自动化分拣和库存管理

C、开发统一的工单调度系统，自动派单并实时追踪服务进度

D、为服务车辆安装GPS，以规划最优行驶路线

【答案】C

【解析】正确答案是C。统一的工单调度系统能自动将客户需求匹配给最合适的工

程师，减少了人工调度、电话确认、信息传递等环节的沟通成本和时间延误，并让各相

关方（客服、工程师、管理层）信息同步，显著降低了沟通协调成本。A项主要作用是

降低上门服务成本和提升用户体验。B项主要作用是降低备件管理成本。D项主要作用

是降低交通成本。知识点：数