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汽车售后服务接待教学计划（三篇）

教案一：课题名称：汽车售后接待基础流程从接车到交车的标准服务

一、教学目标

知识与技能

面向汽车服务专业中职生，能完整复述七步接待流程（预约、接车、诊断、报价、维修、质检、交车），复述准确率≥90%

学会运用5W2H法记录客户需求（何事、何人、何时、何地、为何、如何、多少），记录完整率≥85%

掌握接车环检的10项基本检查内容（外观、灯光、轮胎等），检查规范率≥70%

过程与方法

通过流程拆解→模拟演练→案例纠错的路径，建立标准认知—实操训练—服务意识的学习体系

运用流程棋盘故障卡片角色扮演等活动强化训练，通过接待之星评选提升服务规范度

情感态度与价值观

建立服务即品牌的认知，主动规范服务礼仪的学员≥80%

培养耐心细致、客户至上的职业素养

二、教学重点与难点

重点

①解析接车三确认（确认客户需求、车辆状况、维修项目）的操作要点

②掌握交车说明的语言技巧（用通俗语言解释专业术语）

难点

①理解流程标准化与个性化服务的平衡（如根据客户性格调整沟通方式）

②辨析被动执行流程与主动预判需求的差异（如主动提醒客户保养周期）

三、教学方法

情境教学法、角色扮演法、案例分析法

教学准备

七步流程示意图、接车环检表、故障模拟车辆（或图片）

客户角色扮演卡片（分急性子、犹豫型等类型）

四、教学过程

（一）服务剧场导入（10分钟）

情境唤醒

播放4S店接待视频：看接待顾问如何用流程化解客户抱怨——流程是服务的骨架，细节是服务的灵魂

即时互动：说说你经历过的服务场景，好的服务差在哪？（如是否主动倒杯水）

流程拼图

分发七步流程碎片，小组拼合后讲解各步骤作用，强化流程顺序记忆

（二）流程工坊（35分钟）

接车实验室（15分钟）

三维解析：

流程步骤

核心动作

沟通要点

工具使用

常见错误

预约

记录车型里程

确认到店时间

预约系统

信息登记错误

接车

环检拍照

复述客户需求

环检表

遗漏剐蹭记录

现场训练：用环检表对模拟车辆进行外观检查，教师随机指出隐藏剐蹭考验观察力

沟通解码站（12分钟）

三步骤教学：

话术拆解：客户说刹车异响，应回应您是在什么速度下听到异响？有没有伴随抖动？——用5W2H深挖需求

金句提炼：接待流程是服务的剧本！预约像序幕，接车是发展，交车是高潮。当你说出我已记录您的需求时，客户的焦虑就少了一半。记住，流程不是束缚，是让服务更可靠的魔法。

错误诊所：对比机械复述流程vs灵活沟通的案例视频，标注表情语气差异

（三）实操课堂（20分钟）

流程棋盘赛

掷骰子决定流程环节，选手快速说出对应动作，评选流程活地图

角色扮演

抽取客户角色卡（如暴躁型车主），模拟接车场景，重点考核流程应变能力

环检大搜查

在实车（或图片）中寻找5处故障点，训练接车检查细致度

（四）互动交流：服务诊所（15分钟）

问题1：客户急着走，没时间做环检怎么办？（预留8分钟）

引导话术：想想环检对客户的价值

参考答案：

生1：跳过环检

生2：快速拍照记录！跟客户说这是为了保护您的权益，发现问题我们会第一时间沟通，用手机快速拍摄外观，既尊重客户时间又保留证据

问题2：流程太机械，客户觉得冷漠怎么办？（预留7分钟）

参考答案：

生1：按流程来

生2：加入个性化细节！比如记住客户姓氏，说王先生，您上次提到的座椅调节问题，这次帮您再检查，流程里的温度比标准更重要

五、课本讲解（教材节选）

原文内容

汽车售后服务七步流程：

预约管理：提前了解客户需求，合理安排工位；

接车诊断：环检记录，与客户共同确认故障；

报价签约：透明告知费用，签订维修协议。

知识点分析

服务逻辑：通过流程顺序解析，理解预防纠纷提升效率的设计初衷

职业素养：强调环检留证对规避售后争议的法律意义

六、作业设计

基础作业

绘制七步流程思维导图，标注各环节关键动作

观察家人车辆，用5W2H记录1个故障现象

拓展作业

采访4S店接待顾问，记录实际工作中最容易出错的流程环节

七、结语

当看到小李在角色扮演中，面对暴躁客户时仍能微笑着说我理解您的着急，那份将流程内化为素养的表现让人欣慰。最惊喜的是，小组在流程棋盘中创造性地加入倒水环节，说这是流程外的加分项，这份对服务细节的洞察比熟练流程更珍贵。当然也有让人捏把汗的时刻——小张在环检中漏看了轮胎裂纹，却红着脸说下次我要带放大镜，这份坦诚的反思比完美表现更有价值。那些画满箭头的流程图、写满备注的环检表，终将成为他们服务生涯的指南针——原来流程不是冰冷的步骤，而是用专业和温度编织的服务网，当他们学会在标准中注入人性关怀，