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2025年酒店客房礼仪考核题及答案

2025年酒店客房礼仪考核题

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客房服务员首次进入住客房间前，规范的敲门流程是：

A.轻敲3下，间隔1秒，报身份“服务中心”

B.连续敲5下，大声说“查房”

C.先按门铃，再敲2下，不说话

D.直接转动门把确认是否反锁，未反锁则进入

2.客人入住时自称“张总”，服务员后续服务中应优先使用的称呼是：

A.“张先生”

B.“张总”

C.“先生”

D.根据客人偏好调整，若客人未明确则用“张先生”

3.客房服务员发现客人房间挂“请勿打扰”牌已超过12小时，正确处理方式是：

A.直接打电话询问是否需要服务，避免卫生问题

B.在房门外留手写便签：“如需帮助请联系前台”，落款服务员姓名

C.通知值班经理，由经理联系客人确认安全

D.间隔2小时敲门一次，确认客人是否需要服务

4.客人将行李箱放置在客房沙发上，服务员整理房间时应：

A.将行李箱移至行李架，留言告知“已为您调整行李位置”

B.保持原状，仅清理沙发周围区域

C.用干净布巾覆盖行李箱，避免落灰

D.询问客人是否需要协助搬运至行李架

5.为客人提供叫醒服务时，若电话无人接听，规范操作是：

A.间隔5分钟再次拨打，仍无人接听则联系客房部主管

B.直接进入房间确认客人是否安全

C.发送短信提醒，不再跟进

D.记录“未成功叫醒”，由前台后续处理

6.客人退房后，服务员在床缝中发现一枚金戒指，正确处理流程是：

A.立即拍照留存，交客房部主管登记，联系客人确认领取方式

B.暂时保管，等待客人24小时内来电询问

C.放入失物招领处，标注“贵重物品”，不主动联系客人

D.通知前台，由前台通过入住信息联系客人

7.住客要求将房间温度调至18℃（酒店默认22℃±2℃），服务员应：

A.解释“酒店统一温控，无法调整”，建议客人加穿浴袍

B.协助调试空调至18℃，提示“温度较低请注意保暖”

C.联系工程部门检查空调是否正常，确认后按客人要求调整

D.告知客人“超出标准范围需额外收费”，征得同意后调整

8.外籍客人入住时携带宗教经书并要求在床头柜摆放，服务员应：

A.提醒“床头柜为放置物品区域，经书可放书桌”

B.协助整理，用干净托盘垫布摆放经书，位置高于其他物品

C.告知“酒店规定房间内不允许摆放私人物品”，请客人收进行李箱

D.保持原样，仅清理周围杂物

9.客人因房间WiFi不稳定投诉，服务员现场回应最恰当的是：

A.“我们的WiFi是千兆宽带，可能您设备有问题”

B.“抱歉给您带来不便，我立即联系IT部调试，10分钟内给您反馈”

C.“今天网络供应商在检修，明天就好了”

D.“其他客人都没问题，您重启下路由器试试”

10.夜间23:00，客人要求加送一份泡面，客房服务已关闭，服务员应：

A.解释“送餐服务已结束，无法提供”

B.联系前台询问是否有备用速食，若有则免费提供并致歉

C.建议客人外出购买

D.告知“加送泡面需额外支付20元服务费”

二、判断题（每题2分，共20分。正确打√，错误打×，并简述理由）

1.客人在房间内用餐后，服务员可将剩余半瓶红酒倒入玻璃杯，方便客人后续饮用。（）

理由：__________

2.为体现热情，服务员进入房间时可主动与客人闲聊，询问“您这次是出差还是旅游？”（）

理由：__________

3.客人将脏衣物放在浴室篮内，服务员清洗前需检查口袋是否有物品，若发现现金应自行保管并记录。（）

理由：__________

4.儿童客人在房间内奔跑打闹，服务员应立即制止：“小朋友别跑，会摔倒的！”（）

理由：__________

5.客人要求更换房间内的艺术画（非装饰品），服务员应直接拒绝：“画作是酒店固定布置，不能更换。”（）

理由：__________

6.服务员发现客人将浴袍穿出房间（如去健身房），应礼貌提醒：“浴袍仅限房间内使用，需为您拿一件外套吗？”（）

理由：__________

7.客人退房时遗漏手机，服务员可通过入住信息直接拨打客人电话：“您手机落房间了，尽快来取。”（）

理由：__________

8.外籍客人用不熟练的中文说“需要拖鞋”，服务员应全程用英文回应，避免沟通障碍。（）

理由：__________

9.客人凌晨1:00要求提供冰块，服务员应说：“现在