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民航客服考核题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种情况不属于客服职责范围？

A.解答旅客咨询

B.处理旅客投诉

C.安排航班起降时间

D.协助旅客办理手续

2.客服与旅客沟通时应保持？

A.冷漠态度

B.热情耐心

C.不耐烦

D.随意

3.遇到情绪激动的旅客首先要？

A.据理力争

B.不理会

C.安抚情绪

D.直接挂断

4.旅客询问航班延误原因，应？

A.随便编造

B.不清楚就不说

C.准确清晰告知

D.敷衍回答

5.客服工作中最重要的是？

A.个人形象

B.业务知识

C.嗓音

D.工作地点

6.为旅客提供服务时要注意？

A.语速过快

B.语言文明

C.态度生硬

D.打断旅客

7.旅客要求特殊服务应？

A.拒绝办理

B.尽量满足

C.看心情决定

D.拖延处理

8.对于旅客反馈的问题要？

A.及时记录跟进

B.不管不顾

C.等有空再说

D.推给他人

9.客服在接听电话时应？

A.吃东西

B.同时处理其他事

C.专注对话

D.随意应答

10.处理旅客行李问题要？

A.敷衍了事

B.认真负责

C.能拖就拖

D.不管行李情况

答案：1.C2.B3.C4.C5.B6.B7.B8.A9.C10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服应具备的能力有？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.抗压能力

D.销售能力

2.以下属于旅客常见需求的是？

A.航班信息查询

B.座位选择

C.餐食预订

D.旅游推荐

3.处理旅客投诉时要？

A.诚恳道歉

B.了解情况

C.给出解决方案

D.争取旅客满意

4.客服可以通过哪些方式提升服务质量？

A.参加培训

B.总结经验

C.多倾听旅客意见

D.自行其是

5.与旅客沟通时的语言技巧包括？

A.语气温和

B.表达清晰

C.用词恰当

D.大声喧哗

6.客服在工作中要注意的职业素养有？

A.责任心

B.团队合作

C.必威体育官网网址意识

D.自私自利

7.当旅客提出不合理要求时应？

A.委婉拒绝

B.说明原因

C.强行制止

D.不理会

8.以下哪些属于客服日常工作内容？

A.解答咨询

B.处理邮件

C.处理投诉

D.组织会议

9.提升旅客满意度的方法有？

A.提供优质服务

B.及时解决问题

C.主动关心旅客

D.态度恶劣

10.客服在面对紧急情况时应？

A.保持冷静

B.迅速反应

C.向上汇报

D.惊慌失措

答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.AB8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意打断旅客说话。（）

2.处理旅客问题时无需记录具体情况。（）

3.只要态度好就能做好客服工作。（）

4.客服不需要了解业务知识也能应对工作。（）

5.旅客反馈问题时应及时回应。（）

6.对于旅客的表扬可以不理会。（）

7.客服工作不需要团队协作。（）

8.解决旅客问题后无需跟进后续情况。（）

9.可以用不文明语言回复旅客。（）

10.对旅客提出的所有要求都要无条件满足。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述客服如何提高沟通能力？

多倾听旅客话语，清晰准确表达自己想法，注意语气和用词，及时给予回应。

2.处理旅客投诉的基本步骤是什么？

先诚恳道歉，了解情况，然后给出解决方案，争取让旅客满意。

3.客服应如何提升业务知识？

参加培训，多学习资料，总结经验案例，遇到不懂及时请教同事。

4.怎样做好特殊服务需求的旅客接待？

尽量满足需求，态度热情耐心，按流程规范办理，及时反馈进展。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提高旅客对民航客服的满意度？

提供优质高效服务，及时解决问题，态度热情耐心等。

2.客服在工作中如何应对压力？

调整心态，合理安排工作，向同事求助，适当放松自己。

3.对于不同性格的旅客怎样提供针对性服务？

了解性格特点，温和对待内向的，积极回应外向的等。

4.怎样提升客服团队的整体服务水平？

加强培训交流，分享经验，制定规范流程，互相监督进步。