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医院投诉管理制度

1.目的：保障患者在我院接受医疗服务期间的合法权益不受到损

害预防医疗纠纷的发生建立和谐的医患关系；保障医院各部门、

尤其是医疗一线工作的高效运转。

2.范围：医患关系办公室或依“首诉负责制”原则受理投诉的管

理科室；受理包括来信、来访、电话、网络等各种形式的投诉。

3,定义：投诉指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护

理服务及环境设施等不满意以来信、来电、来访等方式向医院反映

问题提出意见和要求的行为；以及本院员工对职能科室在服务方面

不满意提出意见和要求的行为。

4.权责

4.1涉及医疗、医生等方面的投诉医患关系办公室（以下简称

医患办）为第一责任部门。

4.2涉及护理、护士及不良输液反应等方面的投诉护理部为第

一责任部门。

4.3涉及安全生产、后勤管理等方面的投诉总务部为第一责任

部门。

4.4涉及医疗设备及耗材使用等方面的投诉医疗保障部为第一

责任部门。

4.5涉及收费、医保等方面的投诉财务部为第一责任部门c

4.6涉及劳动纪律等方面的投诉人力资源部为第一责任部门。

4.7涉及行风建设、职业道德等方面的投诉监察审计部为第一

责任部门。

4.8涉及医院感染等方面的投诉院感办为第一责任部门。

4.9涉及医院社会声誉、形象宣传等方面的投诉事业拓展部为

第一责任部门。

4.10涉及服务态度等方面的投诉被患者所投诉的部门为第一

责任部门。

4.11门诊部接到的投诉属于门诊部管辖范围内并可以妥善处

理的由门诊部自行处理；若不属于门诊部管辖范围内或情节较为严

重无法妥善处理的由门诊部转至相应责任部门进行处理。

5.制度内容

5.1受理部门（医患办或依”首诉负责制”原则受理投诉的管理

科室）应规范填写投诉处理表单。

5.2投诉的受理

5.2.1实行投诉首诉负责制。首次接待投诉的部门应当就地受理

在征得投诉人的同意后可指引其前往负责受理相关投诉的职能科室;

投诉人不同意去相关职能科室的首次接待投诉的部门应当立即联系

相关职能科室来现场处理对于所涉情节简单的应当场向投诉人解释;

涉及收费、价格等能够当场核查处理的应当及时查明情况立即纠正；

需进一步调查的应向投诉人说明并告知相关处理流程、时限等事项。

情节较复杂适用本制度6.1条款的，范填写表单后，告知投诉人反馈

时限并即时移交医患办处理

5.2.2非医院政部门工作时间，由医院政总值班负责受理投

诉，并适用本制度5.2.1条款的规定。

5.2.3医院以公告牌等形式公布投诉电话、投诉受理部门等信息。

5.3投诉的处理和报告

5.3.1科主任是全科室医疗质量和医疗安全的第一负责人，各科

室发生投诉后，科主任应立即积极处理，尽量争取科内解决；同时应

立即向医患办报告投诉事件发生经过、争议焦点及科室处理结果，并

将患者病案资料复印件及影像学资料交医患办备案。

5.3.2医患办受理患者或家属的书面投诉后立即通知当事科室，

当事科室主任应向当事人进调查，并组织科内讨论，在1个工作日

内以书面形式将科室调查讨论结果，包括简要诊治经过、导致医疗投

诉事件的原因、诊疗过程存