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导医护士礼仪培训

演讲人：

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目录

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职业形象规范

沟通礼仪标准

服务流程礼仪

应急场景礼仪

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科室协作规范

督导考核体系

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职业形象规范

着装标准与配饰要求

导医护士应穿着整洁、干净、得体的工作服，体现专业形象。

着装整洁

佩戴简洁的耳环、项链等配饰，避免过于华丽或夸张的款式。

配饰简约

选择温暖或柔和的颜色，如浅蓝、淡粉或米色，给人亲切感。

衣服颜色

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穿舒适、干净、防滑的鞋子，颜色与工作服相协调。

鞋履搭配

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仪容仪表管理细则

站姿坐姿行为指引

站姿挺拔

站立时应收腹挺胸，双脚自然分开，双手交叉于腹部或下垂于身体两侧。

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坐姿优雅

坐下时身体应挺直，双脚并拢，双手放在膝盖上或椅子扶手上。

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行走从容

行走时步伐应稳健，速度适中，避免过快或过慢。

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手势得当

在指示方向或与人交流时，手势应得体、准确，避免过于夸张或生硬。

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沟通礼仪标准

礼貌用语

与患者交流时使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现职业素养。

避免专业术语

使用通俗易懂的语言，避免让患者感到困惑或产生误解。

语气与表情

语气要温和、亲切，表情自然，使患者感受到关怀与尊重。

禁用忌语

严禁使用伤害性、侮辱性或歧视性语言，以免引发患者不满或投诉。

语言表达规范与禁忌

全神贯注地倾听患者的陈述，理解其需求与感受。

专注倾听

通过开放式或封闭式问题，引导患者提供更多信息，以便更好地进行诊断与帮助。

提问引导

在患者陈述过程中，适时给予回应，如点头、微笑等，以示关注。

适时回应

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患者倾听与应答技巧

在患者陈述时，避免随意打断，以免让患者产生被忽视或不被尊重的感觉。

避免打断

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电话接待标准化流程

主动询问患者来电目的，了解患者需求，并给予及时回应。

询问需求

记录信息

转接与告知

在电话铃响三声内接听，报出医院或科室名称。

将患者反映的问题、需求及重要信息详细记录，以便后续处理。

如需转接其他科室或医生，应做好转接工作，并告知患者等待时间，避免让患者感到被冷落。

接听电话

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服务流程礼仪

患者接待基础流程

接待准备

主动问候患者，使用尊称和礼貌用语，如“您好”、“请问”、“请稍候”等。

接待患者

询问需求

引导就诊

保持整洁、得体的着装和端庄的仪态，面带微笑迎接患者。

耐心倾听患者的需求，了解患者的就医目的和病史，为患者提供准确的导医服务。

根据患者情况，引导患者至相应科室或医生处就诊，并介绍就诊流程和注意事项。

候诊区引导与服务

候诊安排

候诊服务

病情观察

就诊衔接

合理安排候诊区域，确保患者有序候诊，及时通知患者就诊信息。

提供舒适的候诊环境，如座椅、电视、饮用水等，并告知患者等待时间，缓解患者焦虑情绪。

在候诊过程中，密切关注患者病情变化，如有异常及时通知医生并协助处理。

及时将患者引导至就诊区域，确保患者顺利就诊。

隐私保护注意事项

尊重患者隐私

沟通技巧

必威体育官网网址措施

环境安全

在接待、引导和服务过程中，要尊重患者的隐私权和必威体育官网网址权，不随意泄露患者个人信息。

确保在公共场合不谈论患者病情，不随意翻阅患者病历或资料，并妥善保管患者信息资料。

在与患者交流时，要注意措辞和语气，避免引起患者不适或误解，确保沟通顺畅且尊重患者意愿。

确保导医台、候诊区等区域的安全，避免患者信息泄露或被非法获取。

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应急场景礼仪

保持冷静

遇到医患矛盾时，导医护士要保持冷静，不参与争吵，尽量避免矛盾升级。

倾听患者

耐心倾听患者的诉求，了解矛盾的原因，并尽量从患者角度出发，理解其困难和情绪。

寻求协助

及时向上级领导或相关部门汇报，寻求协助和支持，共同化解矛盾。

合理引导

根据患者情况，合理引导患者前往相应科室或专家处就诊，减少等待时间和不满情绪。

医患矛盾化解策略

遇到突发事件时，导医护士要迅速做出反应，判断情况并采取相应措施，确保患者和医院安全。

及时疏散围观人群，保持通道畅通，防止事态扩大和造成不良影响。

如有患者急需救治，应立即通知医生并协助进行紧急救治，同时安抚患者情绪。

及时向上级领导或相关部门报告事件情况，以便及时采取应对措施。

突发事件应对礼仪

快速反应

疏散人群

紧急救治

及时上报

特殊患者服务规范

细心观察患者的需求和困难，及时提供帮助，如协助挂号、取药、检查等，确保患者顺利就医。

细心服务

隐私保护

心理支持

对于特殊患者（如残疾人、老年人、儿童等），导医护士要给予更多的关爱和尊重，耐心解答问题，提供帮助。

注意保护患者的隐私，避免在公共场合讨论患者病情或透露个人信息。

对于心理压力大或情绪不稳定的患者，导医护士要给予心理支持和安慰，帮助患者缓解压力和焦虑。

尊重患者

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科室协作规范

跨部门沟通礼仪

尊重其他部门

语气友好

及时反馈

主动协作