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情景模拟面试题：销售经理如何处理客户投诉

第一题（单选题，5分）

情景：

某客户因产品功能无法满足预期，情绪激动地致电销售经理王经理，指责公司产品存在严重缺陷，并扬言要向媒体曝光。王经理应如何开场以缓解客户情绪并了解问题核心？

A.直接反驳客户：“我们的产品没有问题，是您使用不当。”

B.冷静倾听并表达理解：“我非常理解您的失望，请您详细说明遇到的问题。”

C.立即承诺补偿：“您损失了，我们立刻给您补偿。”

D.将问题推给技术部门：“这个问题技术部会处理，您先联系他们。”

答案：B

解析：

在客户投诉时，首要是安抚情绪并建立信任。选项B的做法体现了同理心，通过倾听和确认问题细节，既表达了重视，又能收集有效信息。选项A激化矛盾，选项C过度承诺可能引发后续纠纷，选项D缺乏责任担当，客户会因无人负责而更加不满。

第二题（多选题，6分）

情景：

某客户在购买某品牌智能家电后，因安装服务不达标投诉，要求退款。销售经理李经理跟进时发现，客户对产品本身也有疑虑。李经理应采取哪些措施？

A.解释产品功能，强调与同类竞品相比的优势。

B.承认安装失误，主动提出解决方案（如免费重装）。

C.询问客户对产品的具体不满，是否愿意更换其他型号。

D.立即联系安装团队追责，而非直接回应客户。

答案：B、C

解析：

处理投诉需兼顾情绪安抚和问题解决。选项B体现了责任担当，能有效修复客户关系；选项C表明销售经理会深入挖掘问题根源，而非敷衍了事。选项A可能让客户觉得回避产品缺陷，选项D将客户晾在一边，无法建立信任。

第三题（情景分析题，10分）

情景：

某客户在跨境电商平台购买某品牌护肤品后，发现货不对板（实际收到的产品与宣传图片不符），已申请退货但未获批准。客户在社交媒体发布负面评论，销售经理张经理该如何处理？

要求：

1.说明处理投诉的优先级。

2.列出具体步骤。

3.如何避免类似问题再次发生？

参考答案：

1.优先级：

-紧急解决客户情绪，避免负面舆论扩散。

-快速核实问题，明确责任方（平台或供应商）。

-确保客户满意，挽回品牌形象。

2.具体步骤：

-立即响应：24小时内私信客户，表达歉意并承诺调查。

-核实信息：调取订单、物流及产品照片，确认是否存在货不对板。

-协商解决方案：若属实，主动提出全额退款+赔偿（如送赠品）；若属客户误认，耐心解释产品特性。

-公开澄清：若系平台失误，协助客户向平台投诉，并发布官方声明说明情况。

3.预防措施：

-加强供应商审核，确保宣传图片与实际产品一致。

-优化退货政策，简化流程。

-定期检查社交媒体舆情，提前干预潜在投诉。

第四题（角色扮演题，15分）

情景：

某客户在四星级酒店办理入住时投诉，房内设施损坏（如淋浴头漏水、床单污渍），且前台服务态度冷淡。销售经理赵经理接到投诉后，需现场协调解决。

要求：

1.描述与客户沟通的完整对话。

2.列出需协调的部门及具体事项。

3.如何跟进以确保问题彻底解决？

参考答案：

1.沟通对话示例：

客户：“这房间太差了！淋浴头一直漏水，床单还有污渍，你们怎么服务的？”

赵经理：“先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我完全理解您的感受。请您别着急，我马上安排维修和更换床品。您需要什么协助吗？”

客户：“前台员工态度也不好。”

赵经理：“请您告诉我具体情况，我们会严肃处理。同时，您先休息，我保证房间问题1小时内解决。”

2.协调部门及事项：

-工程部：紧急维修淋浴头漏水。

-客房部：立即更换床单、被套等。

-前台：调查员工服务态度问题，进行再培训。

3.跟进措施：

-1小时后回访客户，确认问题是否解决。

-提供免费早餐或房费折扣作为补偿。

-向客户发送满意度调查，收集改进意见。

第五题（案例分析题，12分）

情景：

某汽车销售经理孙经理接到客户投诉，称购买的新车存在异响，且试驾时未告知该问题。客户要求退车或换车，但已过7天犹豫期。

要求：

1.分析投诉的关键点。

2.孙经理应如何回应客户？

3.是否涉及法律风险？如何规避？

参考答案：

1.关键点分析：

-产品缺陷：车辆存在异响，违反了“三包”规定。

-销售误导：试驾时未告知问题，涉嫌欺诈。

-犹豫期已过：但若问题严重，仍可协商解除合同。

2.回应客户策略：

“先生，我非常抱歉给您带来不愉快的购车体验。异响属于质量问题，根据国家‘三包’政策，我们可以免费维修。至于犹豫期，若您仍希望退车，我们可以申请特殊处理，但需提供检测报告证明问题存在。”

3.法律风险及规避：

-风险：若强行拒绝退车，客户可能起诉，要求赔偿。

-规避：

-立即安排第三方检测机构验车。

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