客户服务标准流程与满意度调查表.docVIP

适用场景说明

本工具模板适用于各类企业客户服务场景，包括但不限于电商平台售前咨询、金融机构业务办理支持、教育培训课程服务跟进、产品售后问题处理等。通过标准化服务流程规范服务行为，结合满意度调查表收集客户反馈，可系统性提升服务质量、优化客户体验，同时为企业服务改进提供数据支撑。

客户服务标准操作流程

一、客户接待与需求确认

主动问候：客户发起咨询后（电话/在线/线下），需在30秒内响应，使用标准开场白：“您好，这里是[企业名称]客户服务中心，我是客服人员*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

身份与需求核验：

若为老客户，通过客户编号/联系方式调取历史服务记录，确认基本信息；

若为新客户，简要记录客户姓名（可昵称）、联系方式及所属行业（如适用）；

用开放式问题引导客户明确需求，例如：“您希望知晓产品的具体功能，还是遇到了使用问题？”避免使用“能说清楚点吗”等模糊表述。

二、问题受理与分类记录

详细记录问题：根据客户描述，在服务系统中填写《客户服务记录表》（模板见后），内容包括：问题描述（时间、地点、现象等）、客户期望解决方案、紧急程度（高/中/低，如“账户无法登录-紧急”“产品功能咨询-一般”）。

问题分类：将问题分为咨询类（产品/服务信息查询）、投诉类（服务失误/产品质量）、建议类（功能优化/服务改进）、求助类（操作指导/故障处理）四类，便于后续分配处理。

三、问题处理与方案制定

分级处理：

咨询类/求助类问题：由一线客服*直接解答，提供标准话术或操作指引（如“您可页面‘设置’按钮，选择‘账号安全’修改密码”）；

投诉类/复杂建议类问题：升级至二线客服或主管，1小时内反馈客户处理时限，例如：“您反馈的问题已转交技术部门，预计2个工作日内给您具体方案，稍后会有专人联系您。”

方案沟通：若需客户提供额外信息（如订单号、故障截图），需明确告知获取方式及时间，避免客户重复描述。

四、服务反馈与确认

结果反馈：问题处理后，主动联系客户，清晰说明处理结果，例如：“您提到的账户登录问题，技术已修复，现在可正常使用，请您再试一下。”

客户确认：询问客户对处理结果是否满意，若客户表示认可，记录“已解决”；若客户提出异议，重新启动处理流程，并说明下一步计划。

五、服务跟进与归档

短期跟进：对投诉类或复杂问题客户，在服务完成后24小时内进行回访，确认问题是否彻底解决，例如：“您好，再次确认一下您之前反馈的产品使用问题，现在是否还有其他困扰？”

信息归档：将《客户服务记录表》完整录入系统，标注服务状态、处理人、客户满意度评分（初步），便于后续数据统计与分析。

满意度调查表操作流程

一、调查表设计

核心维度：围绕“服务态度”“问题解决效率”“专业知识水平”“服务流程便捷性”“整体满意度”5个核心维度设计评分题，每个维度采用1-5分制（1分=非常不满意，5分=非常满意）。

开放性问题：增设“您对本次服务的其他建议或意见”栏，鼓励客户详细描述改进方向。

二、调查时机与发放

发放时机：在客户确认问题解决后立即发放，避免间隔过长导致客户遗忘服务细节。

发放方式：优先通过短信/在线客服发送电子调查表（示例：“尊敬的客户，为提升服务质量，邀请您花费1分钟完成本次服务满意度调查：[调查]”）；对于老年客户或不熟悉线上操作的客户，可由客服电话口头询问并记录。

三、数据回收与分析

回收统计：每日汇总当日调查数据，计算各维度平均分、整体满意度平均分，标记低分项（如某维度平均分≤3分）。

问题归因：对低分项及开放性建议进行分类，例如“服务态度”低分可能源于“客服语气生硬”，“问题解决效率”低分可能源于“处理超时”，形成《满意度问题分析表》。

四、结果应用与改进

改进措施：针对高频问题制定具体改进方案，例如“客服语气生硬”可增加沟通技巧培训，“处理超时”可优化问题分级流程。

反馈闭环：每月将满意度分析报告及改进措施同步给客服团队，并在企业内部公示改进成果，例如：“本月‘服务态度’维度平均分提升0.5分，感谢各位同事的改进努力。”

模板表格

表1：客户服务记录表

客户编号

联系方式

客户姓名（昵称）

服务类型

问题描述（含时间/现象）

紧急程度

处理人

处理进度

处理结果

反馈时间

客户签字5678

张女士

投诉类

10月8日购买的洗衣机漏水，联系售后未得到回复

高

李*

已修复

10月10日上门维修，漏水问题解决

10月10日16:00

张女士1399012

王先生

咨询类

信用卡账单日如何修改

一般

赵*

已解决

告知线上银行修改路径，客户确认操作成功

10月9日10:30

——

表2：客户满意度调查表

服务项目

评分（1-5分）

具体评价（可选）

服务态度

问题解决效率

专业知识水平

服务流程便捷性

整体满意度

您对本次服务的其