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宠物殡葬骨灰数字纪念馆客服师压力面试题应对策略.docx

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    宠物殡葬骨灰数字纪念馆客服师压力面试题应对策略

    一、情景模拟题（共3题，每题10分，总分30分）

    要求：结合宠物殡葬行业特点及数字纪念馆服务场景，模拟处理客户冲突或突发状况。

    1.客户投诉数字纪念馆功能无法使用

    题目：一位客户因操作失误无法上传宠物骨灰照片至数字纪念馆，情绪激动，指责客服“系统有问题，你们不负责”。请模拟应对过程。

    答案：

    （1）安抚情绪：“先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我理解您的心情，宠物是您重要的家人，无法保存回忆确实令人沮丧。请您先别着急，我们一起看看怎么解决。”

    （2）核实问题：“您能否具体描述操作步骤？是登录失

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