茶楼服务作业流程.docVIP

茶楼服务操作步骤

一、工作准备

服务员准备客用全部经过消毒器具放于工作台，方便客人来时立即取用；吧台应准备相关全部需用具；应摆放于台面物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序置放于台面上；备齐娱乐用具，并擦拭洁净，方便使用。

二、服务员站位

为迎接客人到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。

三、迎宾

客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并快速把客人引领到适宜座位，各服务员作好交接。

四、服务员接待服务客人：

礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关统计。使用“请”、“您好”“打搅一下”、“谢谢”、“很愿意为您效劳”等礼貌用语。

五、吧台出茶、出果盘等：

依据进货情况，吧台出茶时应检验茶有没有质量问题，变质茶各其它饮品不能冲泡。

六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点干茶。

七、为客人发茶

发茶时注意应该先水后茶茶冲泡,和先茶后水茶冲泡方法，和冲泡器具选择。

八、巡台服务

包含客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶高雅环境。

九、买单

客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，立即去收银处拿发票；如客人有打折卡，应在打折完成后将打折卡退还给客人。

十、送客

要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，而且送客人离开茶楼。

十一、恢复台面

按要求收回娱乐用具等，杯具收回到工作间清洗，快速摆好台面物品，检验周围清洁度，迎接下一批客人。

茶楼服务关键点

一、迎宾：

1、按时到岗，用2分钟时间查对预订；

2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；

3、打开厅部分灯具；

4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发觉有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其它同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到合适餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。

5、以上过程实施要求有：

A、亲切地注视客眼鼻三角区；

B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；

C、在服务守程中，应一直保持亲切、热情态度和迫切为客人服务意原；

D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

二、就坐：

抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

三、点单：

1、服务员快速来到客人桌边，向贵宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在能够为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；

2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并合适弯腰，和客人间距离保持在45CM为宜；

3、推销时，应依据客人来向，口味特点（熟客），及相关用户档案(回头客)向其推销；

4、依据客人需求，向其推销茶品，在推销时有特色茶(指XX茶楼多种招牌茶时)应做关键和相对具体介绍请客人挑选；

5、一般话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人反应，立即加以调整。

6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽可能选择疑问句；

7、依据客人点茶向其推销对应茶点，并简单介绍茶点和茶搭配知识；

8、全部客人在点完以后，应复述一遍客人所点茶或茶点，包含数量、口味及特殊要求，取得客人同意后，到收银处盖章下单；

四、买单：

1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次查对人数是否相符。再次检验物品、器皿有没有破损。

2、折扣券、面值券首先确定是否过期，并熟悉掌握其使用方法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠方法。

3、买单必需拿收银夹，收钱时必需做到“唱收唱还”，同时要当场分辨现金真伪。

五、送客

1、礼貌问询未带车客人：请问您是否需要一辆TAXA？如客人有需要，礼貌地请客人稍等，并快速走到路边为客人要一辆车；

2、替客人拉开车门，最终一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中；

3、尽可能用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您惠顾，期待您再次光临”，并后退3步，目送客人离开。

4、在整个送客过程中，应一直保持亲切、热情、自然态度，让客人感受到方便。

收市全部客人离开后，关闭部分灯具，做好收市各项卫生工作，听领班其它安排。

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