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2025年前厅运营管理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10分）

1.客人办理入住登记时，以下哪类证件不属于我国法律规定的有效身份证件？

A.港澳居民来往内地通行证

B.临时居民身份证

C.驾驶证

D.外国人永久居留身份证

答案：C

2.客史档案中“消费偏好”模块的核心记录内容不包括：

A.客人常用房型（如高楼层、安静房）

B.上次入住时投诉的具体问题

C.客人喜爱的茶包类型（如绿茶、红茶）

D.客人习惯的支付方式（如信用卡、移动支付）

答案：B

3.当客人因房间清洁问题提出投诉时，前厅员工处理的首要步骤是：

A.立即联系客房部重新打扫房间

B.向客人表达共情，确认具体问题

C.提出补偿方案（如房费折扣）

D.记录投诉内容并上报值班经理

答案：B

4.酒店房态显示“OOO”（OutOfOrder）时，通常表示：

A.已售房（Occupied）

B.待清洁房（VacantDirty）

C.维修房（OutOfOrder）

D.保留房（Blocked）

答案：C

5.团队客人入住前，前厅部需与销售部重点确认的信息不包括：

A.团队成员的特殊要求（如宗教饮食禁忌）

B.团队的到店时间及分房顺序

C.销售合同中约定的免费房数量

D.团队成员的个人征信记录

答案：D

二、判断题（每题2分，共10分，正确打“√”，错误打“×”）

1.客人入住时，酒店可留存其身份证复印件，但需在客人离店后30日内销毁。（）

答案：×（注：根据《个人信息保护法》，酒店仅可在必要期限内留存，无固定30日要求，需符合最小必要原则）

2.叫醒服务中，若客人未接听电话，前厅需在5分钟内再次拨打，仍未接听则联系客房部敲门确认。（）

答案：√

3.访客登记时，酒店只需记录访客姓名、联系方式，无需核对身份证件。（）

答案：×（需根据当地公安要求核对并登记有效证件信息）

4.客人离店时，若房卡未遗失，酒店应全额退还房卡押金；若遗失，可扣除押金但需提供押金收据。（）

答案：√

5.电子房卡（如通过酒店APP发放）使用时，无需与实体房卡绑定，客人可直接通过手机开门。（）

答案：×（需与客人身份信息绑定，部分酒店要求首次使用时刷身份证激活）

三、简答题（每题10分，共30分）

1.简述前厅部与客房部在房态管理中的协同流程。

答案：①客房部清洁完成后，通过PMS系统（物业管理系统）将房间状态从“VD”（VacantDirty，待清洁）变更为“VC”（VacantClean，已清洁）；②前厅部实时查看PMS房态，确认“VC”房可售；③客人入住后，前厅部将房态变更为“OCC”（Occupied，已入住），并同步通知客房部；④客人离店后，前厅部将房态变更为“VD”，客房部收到通知后安排清洁；⑤若房间出现维修问题（如空调故障），客房部标记为“OOO”（OutOfOrder），前厅部暂停该房销售直至维修完成。

2.客史档案在提升客户体验中的具体应用场景有哪些？

答案：①预抵服务：根据客史中记录的房型偏好（如高楼层、安静房）提前预留房间；②个性化服务：根据客史中记录的饮食偏好（如不食辣、需额外枕头），在房间内提前准备；③投诉处理：调取客史中过往投诉记录（如上次因噪音投诉），针对性避免同类问题；④会员营销：分析客史中的消费频率（如每季度入住2次）和消费金额（如平均房价800元），推送定制化会员权益（如升级房型、延迟退房）；⑤特殊日期关怀：通过客史记录的生日、纪念日，在客人入住时赠送小礼品（如蛋糕、鲜花）。

3.处理客人投诉时，“3F原则”的具体内容及应用要点是什么？

答案：“3F原则”指Feeling（感受）、Fact（事实）、Fix（解决）。

Feeling（感受）：先表达对客人情绪的理解，如“张先生，我完全理解您现在的不满，换房多次确实会影响您的入住体验”；

Fact（事实）：通过提问确认投诉核心问题，如“您提到新换的房间仍有异味，具体是装修味还是潮湿味？是否有其他设备问题？”；

Fix（解决）：提出明确解决方案并确认客人接受，如“我们立即为您更换行政楼层的套房，同时赠送今晚的双人晚餐券，您看这样可以吗？”。

应用要点：①避免急于辩解，优先共情；②提问需具体，避免模糊；③解决方案需符合酒店权限（如房费折扣需经值班经理批准）；④跟进反馈，如30分钟后致电客人确认问题是否解决。

四、案例分析题（每题25分，共50分）

案例1：某四星级酒店周末入住高峰期间，前厅