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促销巡店岗位服务礼仪考试题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在巡店过程中，发现顾客对产品表示出浓厚兴趣但犹豫不决时，以下哪种做法最合适？

A.立即强行推销，强调产品优点

B.耐心倾听顾客需求，提供相关资料并解答疑问

C.视为无效顾客，立即转向其他区域

D.告知顾客库存有限，制造紧迫感

2.与顾客沟通时，以下哪种行为最容易引起顾客反感？

A.保持微笑，眼神交流

B.频繁使用行业术语，让顾客难以理解

C.站在顾客侧后方，观察其选择动作

D.适时提供试用品，让顾客亲身体验

3.在促销活动期间，顾客询问价格优惠详情时，以下哪种回应方式最恰当？

A.直接告知活动规则，不解释优惠背后的价值

B.结合产品特点，强调优惠带来的实际利益

C.声称活动即将结束，催促顾客快速决策

D.以“不清楚”为由，推卸责任给其他同事

4.巡店过程中，发现某区域产品陈列杂乱时，以下哪种处理方式最符合规范？

A.视为正常现象，继续巡店其他区域

B.立即自行整理，但不记录问题

C.拍照记录问题，并上报店长或相关部门

D.向顾客解释陈列暂时混乱，请求谅解

5.当顾客提出投诉时，以下哪种态度最不利于问题解决？

A.耐心倾听，表示理解顾客感受

B.立即辩解，强调公司政策不可更改

C.提出解决方案，并请求顾客配合

D.告知顾客“其他店没有这种情况”

6.在与顾客交流时，以下哪种肢体语言最可能传递不专业印象？

A.双手自然交叠，保持放松姿态

B.身体略微前倾，展现专注态度

C.指向产品时使用手势，辅助说明

D.双脚交叉站立，显得漫不经心

7.促销巡店时，以下哪种行为最符合个人卫生要求？

A.工作前用洗手液快速擦手即可

B.外出巡店前不化妆，节省时间

C.穿着工服但未扣好纽扣，方便活动

D.喝水时直接用嘴接触杯口

8.当顾客对促销活动规则表示质疑时，以下哪种做法最有效？

A.反复强调规则字面内容，不予解释

B.结合实际案例，用通俗易懂的方式说明

C.以“这是公司规定，我无权更改”为由拒绝

D.建议顾客咨询其他同事，自己不再解释

9.在巡店过程中，以下哪种场景最容易引发顾客不满？

A.产品缺货时主动提供替代选项

B.促销员之间相互推诿责任

C.发现问题后及时记录并上报

D.顾客离店时礼貌道别并提醒后续活动

10.与顾客沟通时，以下哪种语气最可能被误解为不耐烦？

A.语速适中，表达清晰

B.带有微笑，声音洪亮

C.过快地说教，强调“应该怎么做”

D.适时停顿，确认顾客是否理解

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.在巡店过程中，以下哪些行为有助于提升顾客好感度？

A.主动问候顾客，询问需求

B.保持适当距离，避免压迫感

C.适时补充产品使用技巧

D.对所有顾客一视同仁，不加区分

E.确认顾客离开时是否需要帮助

2.当顾客投诉产品问题时，以下哪些做法符合服务规范？

A.详细记录投诉内容，包括时间、地点、产品信息

B.立即承诺“100%解决”，超出自身权限

C.倾听顾客情绪，表示理解但拒绝承担责任

D.查阅相关资料后提供解决方案

E.告知顾客后续处理流程及预计时间

3.在促销活动期间，以下哪些因素会影响顾客购买决策？

A.产品陈列的吸引力

B.促销员的专业度

C.顾客对品牌的信任度

D.活动规则的复杂性

E.顾客当天的消费预算

4.巡店过程中，以下哪些场景需要及时上报？

A.产品陈列严重不符合规范

B.顾客投诉长时间无人处理

C.监测到竞争对手异常促销行为

D.工作区域有安全隐患

E.顾客要求特殊服务但超出权限

5.在与顾客沟通时，以下哪些肢体语言能传递积极信号？

A.点头表示认同，不随意打断

B.身体微微前倾，展现专注

C.双手自然摊开，显得坦诚

D.指向产品时使用手势，辅助说明

E.摆弄工牌或手指，显得不专业

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.巡店时发现产品价格标签错误，应立即自行更正。（×）

2.顾客沉默不语时，应主动推销以节省时间。（×）

3.促销员个人仪容整洁只需保证面部干净即可。（×）

4.巡店过程中必须全程佩戴工牌，不能取下。（√）

5.顾客投诉时，应以“这是公司规定”为由拒绝承担责任。（×）

6.促销活动期间，顾客询问非活动产品时，应直接拒绝。（×）

7.巡店时发现竞争对手在附近，应立即上前对峙。（×）

8.与顾客沟通时，使用行业术语能体现专业性。（×）

9.顾客离店后，无需再确认是否需要帮助。（×）

10.巡店过程中，所有问题都必须当场解决，不能上报。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.