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足疗技师服务沟通与应变能力面试题

一、情景模拟题（共5题，每题10分）

要求：请结合足疗服务的实际场景，模拟与顾客的沟通与应变。

1.顾客投诉服务时间过长

-情景：顾客等待足疗服务超过预定时间15分钟，显得不耐烦，直接抱怨：“你们怎么这么慢？等了很久了！”

-问题：请模拟技师如何回应并解决问题。

2.顾客对足疗手法提出异议

-情景：顾客在服务过程中表示“这个力度太轻了，我想放松，但感觉不到效果”，并要求加大力度。

-问题：请模拟技师如何沟通并调整服务。

3.顾客突然表示身体不适（如头晕、疼痛加剧）

-情景：顾客在足疗过程中突然说：“我头晕得厉害，脚也疼得不行，是不是做错了什么？”

-问题：请模拟技师如何安抚并处理。

4.顾客要求额外服务（如按摩腰部，超出套餐范围）

-情景：顾客在服务结束后要求：“能不能帮我按按腰部？这个也很疼。”技师需判断是否提供额外服务。

-问题：请模拟技师如何回应并处理。

5.顾客对价格表示不满

-情景：顾客做完足疗后问：“这个价格有点贵啊，你们这里是不是乱收费？”

-问题：请模拟技师如何解释并维护顾客满意度。

二、专业知识与沟通技巧题（共5题，每题6分）

要求：结合足疗行业特点，考察技师的服务沟通能力。

1.顾客询问足疗是否适合孕妇

-问题：技师应如何科学解释并推荐合适的服务项目？

2.顾客对足疗后的皮肤问题（如发红、瘙痒）表示担忧

-问题：技师应如何解释并建议后续注意事项？

3.顾客询问足疗能否治疗某种疾病（如高血压、糖尿病）

-问题：技师应如何回答，避免误导顾客？

4.顾客因文化差异对某些手法表示不理解

-问题：技师应如何用简单语言解释足疗原理？

5.顾客希望技师推荐适合家庭常做的足疗手法

-问题：技师应如何选择并解释，突出实用性和安全性？

三、应变能力题（共5题，每题8分）

要求：考察技师在突发情况下的沟通和处理能力。

1.顾客突然要求终止服务

-情景：顾客在服务中途突然起身说“不做了”，技师需保持冷静并沟通。

-问题：请模拟技师如何应对。

2.顾客与服务员发生争执

-情景：顾客指责服务员态度不好，技师需同时安抚顾客并解决矛盾。

-问题：请模拟技师如何处理。

3.顾客发现技师操作失误（如按错穴位）

-情景：顾客喊停并说“你按的地方不对”，技师需承认并纠正。

-问题：请模拟技师如何回应。

4.顾客要求技师提供“内部折扣”

-情景：顾客说“我熟客，能不能便宜点？”技师需坚持原则并维护利益。

-问题：请模拟技师如何沟通。

5.顾客在服务过程中突然晕倒

-情景：顾客面色苍白、呕吐，技师需立即采取措施并联系工作人员。

-问题：请简述技师的处理流程及沟通要点。

四、服务意识与职业素养题（共5题，每题6分）

要求：考察技师的服务态度和职业规范。

1.顾客因排队时间长而情绪激动

-问题：技师应如何主动沟通，缓解顾客情绪？

2.顾客对技师的服务评价不高

-问题：技师应如何回应并改进？

3.技师在服务中需要短暂离开（如取工具）

-问题：技师应如何告知顾客并安抚？

4.顾客提出不合理的服务要求

-问题：技师应如何拒绝并保持礼貌？

5.技师发现顾客的隐私被泄露

-问题：技师应如何处理并避免二次伤害？

答案与解析

一、情景模拟题

1.顾客投诉服务时间过长

-模拟回答：“非常抱歉让您久等了，可能今天客人较多，我们会尽量加快节奏。请问您需要马上开始服务吗？或者您想先休息一下？”（解析：先道歉，解释原因，提供选择，体现灵活性。）

2.顾客对手法提出异议

-模拟回答：“非常抱歉力度让您不满意。您是想放松还是缓解疲劳？我可以根据您的需求调整，比如增加揉捏或敲击的力度，您看哪种更适合？”（解析：主动询问需求，提供解决方案，体现专业性。）

3.顾客突然表示不适

-模拟回答：“请您先坐好，我检查一下。可能是力度或手法不适合您，我会马上调整。如果情况没有好转，我们也会联系医生。”（解析：先安抚，检查原因，及时调整，必要时寻求帮助。）

4.顾客要求额外服务

-模拟回答：“您的情况我可以看一下，但如果需要额外服务，可能需要加收费用。您看是否可以接受？或者我可以先帮您缓解一下腰部不适。”（解析：明确规则，提供选择，避免纠纷。）

5.顾客对价格表示不满

-模拟回答：“我们定价都是透明的，每一项服务都有对应的成本。您可以了解一下我们的套餐内容，如果觉得不合适，也可以选择其他项目。”（解析：解释合理性，引导选择，维护机构利益。）

二、专业知识与沟通技巧题

1.孕妇足疗问题

-回答：“足疗对孕妇有一定帮助，但需要避开某些穴位和手法。建议您咨询医生，或者选择我们专为孕妇设计的轻柔手法。”