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民航旅客心理题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.旅客对航班延误最关注的是？

A.延误原因

B.延误时长

C.解决方案

D.补偿措施

2.影响旅客舒适度的主要因素是？

A.座位空间

B.机上餐食

C.飞行安全

D.乘务服务

3.哪种旅客更容易产生焦虑情绪？

A.首次乘机

B.商务旅客

C.旅游旅客

D.常旅客

4.旅客选择航空公司时看重的是？

A.价格

B.航线

C.服务质量

D.以上都是

5.以下哪个是旅客的基本需求？

A.快速到达

B.舒适体验

C.安全保障

D.娱乐设施

6.航班超售时旅客会有什么反应？

A.愤怒

B.理解

C.无奈

D.以上都可能

7.影响旅客对机上服务评价的关键是？

A.乘务员态度

B.服务速度

C.服务内容

D.以上都重要

8.哪种旅客对价格敏感度较高？

A.商务旅客

B.休闲旅客

C.老年旅客

D.儿童旅客

9.旅客希望在飞行中得到？

A.安静环境

B.丰富娱乐

C.贴心关怀

D.以上全部

10.良好的机场环境能给旅客带来？

A.愉悦心情

B.高效出行

C.减少麻烦

D.以上都是

答案：1.B2.A3.A4.D5.C6.D7.D8.B9.D10.D

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响旅客乘机体验的因素有？

A.机场设施

B.航班时刻

C.机上设备

D.行李服务

2.旅客常见的心理需求包括？

A.安全需求

B.尊重需求

C.社交需求

D.自我实现需求

3.导致旅客对服务不满的原因可能有？

A.期望未达成

B.服务态度差

C.沟通不畅

D.突发状况

4.提升旅客忠诚度的方法有？

A.优质服务

B.常旅客计划

C.个性化服务

D.价格优惠

5.机上娱乐系统应具备？

A.丰富节目

B.良好画质

C.便捷操作

D.实时更新

6.影响旅客对机场餐饮评价的有？

A.口味

B.价格

C.种类

D.卫生

7.旅客对航班信息的需求包括？

A.航班动态

B.登机口变更

C.行李规定

D.目的地天气

8.改善旅客候机体验可采取？

A.增加休息设施

B.提供免费Wi-Fi

C.丰富商业业态

D.加强引导标识

9.影响旅客对乘务员印象的方面有？

A.专业素养

B.亲和力

C.解决问题能力

D.形象气质

10.提升旅客满意度的措施有？

A.持续改进服务

B.倾听旅客意见

C.及时处理投诉

D.创新服务模式

答案：1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.旅客对航班延误都能保持冷静。

A.对

B.错

2.机上餐食是旅客最关心的服务。

A.对

B.错

3.常旅客对航空公司忠诚度更高。

A.对

B.错

4.优质服务能完全消除旅客不满。

A.对

B.错

5.机场环境只影响旅客到达时的心情。

A.对

B.错

6.旅客对航班安全关注度不高。

A.对

B.错

7.个性化服务能提升旅客好感度。

A.对

B.错

8.航班超售是不可避免的正常现象。

A.对

B.错

9.旅客对机上Wi-Fi需求不大。

A.对

B.错

10.倾听旅客意见对提升服务很重要。

A.对

B.错

答案：1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.A8.A9.B10.A

简答题（总4题，每题5分）

1.简述影响旅客选择航空公司的因素。

答：价格、航线、服务质量、航班时刻、品牌形象等。

2.如何提高旅客在候机时的舒适度？

答：增加休息设施、提供免费Wi-Fi、丰富商业业态、加强引导标识等。

3.旅客对机上服务有哪些常见期望？

答：优质餐饮、贴心乘务服务、良好娱乐设施、舒适座位等。

4.说明航班延误时安抚旅客情绪的要点。

答：及时准确告知延误原因和预计等待时间，提供相应解决方案和补偿措施，表达歉意。

讨论题（总4题，每题5分）

1.怎样满足不同类型旅客的心理需求？

答：商务旅客注重效率和服务品质，提供便捷通道、优质候机环境等；休闲旅客关注娱乐和体验，增加机上娱乐、特色服务等；老年旅客需更多关怀，如协助登机等。

2.如何提升机场服务的整体质量？

答：完善设施设备，加强员工培训，优化服务流程，及时处理旅客问题，收集反馈持续改进。

3.分析影响旅客对民航服务满意度的关键因素。