一汽丰田维修业务作业流程.docVIP

一汽丰田维修业务步骤

1.预约

1-1准备预约资料

1-1准备预约资料

预约用户关键以定时保养用户为主，用户资料关键依据PDS、5000km、10000km保修单来确定。预约专员天天整理出2个月前做PDS、5000km、10000km

预约用户关键以定时保养用户为主，用户资料关键依据PDS、5000km、10000km保修单来确定。

1-2进行预约

1-2进行预约

假如预约成功，对应在《预约单》上统计下用户对应预约事项，交给接车主任。假如预约不成功，依据情况把《预约单》分类整理，填写《下次预约联络时间表》，下次再进行预约。

假如预约成功，对应在《预约单》上统计下用户对应预约事项，交给接车主任。

假如预约不成功，依据情况把《预约单》分类整理，填写《下次预约联络时间表》，下次再进行预约。

预约专员进行预约

预约不成功

预约不成功

准备下一次预约接车主任整理预约资料

准备下一次预约

接车主任整理预约资料

预约不成功预约3天前，接车主任将分类后预约车在3天前分配给SA，

预约不成功

预约3天前，接车主任将分类后预约车在3天前分配给SA，SA打电话预约用户进场

预约成功，将预约单放在3天前预约栏。并查询准备零件。

预约不成功，统计原因，将预约单放在预约失败栏，由接车主任搜集整理给预约专员。

预约1天前，接车主任将成功预约单移至1天前栏，SA在该栏处取预约单再次确定用户明天是否进场。

确定用户明天进场，开《施工单》和《领件单》

用户明天不进场，在预约单上统计原因，交给接车主任。接车主任再依据情况进行分类。

接车员预约进场确定

接车员预约进场确定

1-3发行施工单

1-3发行施工单

确定用户明天进场，开《施工单》和《领件单》。

预约作业注意关键点：确定用户车辆维修保养履历，掌握好预约时间。确保预约车辆维修零件供给。

预约作业注意关键点：

确定用户车辆维修保养履历，掌握好预约时间。

确保预约车辆维修零件供给。

注意用户是否接收预约这种方法。

介绍预约好处，激励用户主动进行预约。

如有用户主动来电预约，用预约单统计下来，交给SA主任

看板移动

接车主任依据两星期内预约，把对应预约内容磁垫放预约看板上；三天内预约，把《预约单》放在预约看板对应位置。

2-1迎接用户2。接待

2-1迎接用户

用户进厂引车员迎接客人并引导客人到接车员处接车员接待

保养快修接待处通常维修车辆接车员处没有接车员有空时“维修等候区”并通知接车主任通常维修车辆保养和保修车辆引车员

保养快修接待处

通常维修车辆接车员处

没有接车员有空时

“维修等候区”

并通知接车主任

通常维修车辆

保养和保修车辆

引车员

作业注意：1．欢迎用户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。

2．引车员要主动为用户开车门。

3．仪表要整齐，佩带工作卡。

4．接车员要主动给名片新用户。

待客礼貌七大用语：

待客礼貌七大用语：

欢迎光临

请您稍等（一下）

（实在）让您久等了

我知道了（我明白了）

假如有什么问题话，请您一定和我联络

谢谢您（请慢走）

2-2确定

2-2确定“用户档案”及统计施工单

接车员

用户入厂后问询用户车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT系统”详尽统计用户资料），如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次维修统计。

在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检验单》。

认真听取用户修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行统计。

以亲切礼貌态度认真听取用户要求！

以亲切礼貌态度认真听取用户要求！

自

自检核正确关键点：

通往服务部入口是否显著?

入口处是否设有显著指导标牌?

是否备有足够用户专用停车场?

接待处设置是否便于用户找到?

是否设置了带有防雨棚接待处,以确保不受天气影响接待专员能和用户一起检验查对车辆？

接待处周围是否放有未经整理废旧书籍、垃圾、或废弃物?

在接待处及零件展示台摆放上是否充足考虑了用户方便？

室内照明设施、BGM、空调、香气是否令用户感到不快?

伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为用户提供了充足方便?

是否为用户准备了舒适用户休息厅?

对用户是否能做到笑脸相迎、亲切问候?

是否注意不得对用户采取无礼态度?

用户是否能得到负责接待专员?(如有问题用户应该对谁提出)

接待专员是否能够做到诚心诚意认真听取用户要求?

谈话中止时候，是否向用户说明理由?

接待专员是否能做到对用户提出服务内容进行再度确定，以确保真正了解?

Ｓ/Ａ接待专员