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医院提高服务质量措施

优化患者就医流程

1.挂号环节

增加挂号渠道，除了传统的窗口挂号，大力推广线上挂号方式。开发医院专属的手机APP，与微信公众号、支付宝生活号等平台对接，方便患者随时随地进行挂号操作。在APP和平台上，详细展示各科室专家信息、出诊时间、剩余号源等，让患者能够根据自身需求精准挂号。

设立自助挂号机，分布在医院各个显眼位置，安排专人进行指导，帮助患者尤其是老年患者和不熟悉电子设备的人群完成挂号。同时，优化挂号系统，减少卡顿和故障现象，确保挂号过程顺畅。

实行分时段挂号，将就诊时间精确到半小时或更短，引导患者按照预约时间前来就诊，减少患者在医院的等待时间。通过短信、APP消息提醒等方式，在就诊前一天和就诊当天提醒患者挂号信息和就诊时间。

2.就诊环节

合理布局科室位置，根据科室的关联性和患者的就诊频率，将相关科室设置在相邻区域，方便患者在不同科室之间就诊。例如，将内科、外科、检验科等设置在同一楼层或相邻楼层，减少患者在医院内的奔波。

推行“一站式”服务，在各楼层设置综合服务台，为患者提供咨询、导诊、检查预约、缴费等一站式服务。配备专业的导医人员，主动询问患者需求，引导患者前往相应科室就诊，帮助患者解决就诊过程中遇到的问题。

优化医生排班制度，根据不同科室的就诊高峰和低谷，合理安排医生出诊时间。在就诊高峰期，增加医生数量，缩短患者候诊时间。同时，建立医生弹性排班机制，允许医生在完成一定工作量后进行适当休息，保证医生的工作效率和服务质量。

加强医患沟通，要求医生在就诊过程中耐心倾听患者的病情描述，详细询问病史和症状，使用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案。建立医患沟通记录制度，医生在病历中记录与患者的沟通内容，方便后续跟踪和治疗。

3.检查检验环节

优化检查检验流程，减少患者等待时间。对于一些常规检查项目，如血常规、尿常规等，实行集中采集、集中检测，提高检测效率。对于大型检查设备，如CT、MRI等，合理安排检查时间，提前告知患者检查注意事项，减少因准备不充分而导致的检查延误。

建立检查检验结果快速反馈机制，通过医院APP、微信公众号等平台，及时向患者推送检查检验结果。对于一些紧急结果，安排专人电话通知患者，并指导患者下一步的就诊安排。

加强检查检验科室与临床科室的沟通协作，建立会诊制度。对于一些疑难检查结果，邀请临床医生和检查检验专家共同会诊，为患者提供准确的诊断和治疗建议。

4.缴费环节

提供多种缴费方式，除了传统的现金缴费，支持银行卡、微信支付、支付宝支付等电子支付方式。在各楼层设置自助缴费机，方便患者随时缴费。

优化缴费流程，减少患者排队等待时间。通过医院APP、微信公众号等平台，实现线上缴费功能，患者可以在就诊前或就诊后直接在手机上完成缴费。同时，在收费窗口设置快速缴费通道，为缴费金额较小的患者提供便捷服务。

建立费用查询系统，患者可以通过医院APP、微信公众号等平台查询自己的费用明细，了解各项检查、治疗、药品的费用情况。对于费用较高的项目，提前向患者说明收费标准和医保报销政策。

提升医疗服务态度

1.加强员工培训

开展服务意识培训，定期组织全体员工参加服务意识培训课程，邀请专业的服务培训师进行授课。培训内容包括医患沟通技巧、服务礼仪、患者心理分析等，通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深刻认识到优质服务的重要性，提高员工的服务意识和服务水平。

进行专业技能培训，根据不同岗位的需求，开展针对性的专业技能培训。对于医生，定期组织学术交流活动，邀请国内外知名专家进行讲座和指导，更新医生的知识结构，提高医生的诊疗水平。对于护士，加强护理技能培训，提高护理操作的规范性和准确性。对于医技人员，开展设备操作和维护培训，确保设备的正常运行和检测结果的准确性。

开展应急处理培训，针对医疗纠纷、突发事件等情况，开展应急处理培训。培训内容包括应急处理流程、沟通技巧、心理疏导等，提高员工应对突发事件的能力和心理素质。

2.建立服务评价机制

设立服务评价渠道，在医院各科室、病房、门诊大厅等位置设置意见箱，同时在医院APP、微信公众号等平台开通在线评价功能，方便患者对医院的服务质量进行评价和反馈。

定期收集和分析患者的评价意见，对患者提出的问题和建议进行分类整理，及时反馈给相关部门和人员。对于患者反映的共性问题，组织专题会议进行研究和解决，制定相应的改进措施。

将服务评价结果与员工的绩效考核挂钩，对于服务评价较高的员工给予表彰和奖励，对于服务评价较差的员工进行批评教育和培训，情节严重的给予相应的处罚。

3.营造温馨的就医环境

优化医院的硬件设施，改善医院的就医环境。对医院的门诊大厅、病房、走廊等区域进行装修和改造，增加绿植、休息座椅等设施，营造舒适、温馨的就医氛围。

加强医院的环境卫生管理，建立健全环境卫生管理制度，