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2025年抖店客服考试题库及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.在处理客户投诉时，客服人员首先应该采取的措施是：

A.立即向客户道歉

B.了解投诉的具体内容

C.直接拒绝客户的要求

D.向主管汇报情况

答案：B

2.抖店客服在回复客户咨询时，应遵循的原则不包括：

A.及时性

B.专业性

C.个性化

D.重复性

答案：D

3.当客户在购买过程中遇到支付问题时，客服人员应优先推荐的方法是：

A.建议客户更换支付方式

B.直接要求客户退款

C.告知客户无法解决

D.忽略客户问题

答案：A

4.在处理客户退货请求时，客服人员需要遵循的流程不包括：

A.确认退货原因

B.检查商品状况

C.立即批准退货

D.通知物流安排

答案：C

5.抖店客服在维护客户关系时，最重要的策略是：

A.经常发送促销信息

B.记录客户偏好

C.忽略客户反馈

D.提高响应速度

答案：B

6.当客户对商品质量提出质疑时，客服人员应采取的行动是：

A.直接反驳客户

B.调查商品情况

C.建议客户投诉

D.忽略客户意见

答案：B

7.在处理客户投诉时，客服人员应保持的态度是：

A.沉默不语

B.冷静专业

C.情绪激动

D.推卸责任

答案：B

8.抖店客服在回复客户咨询时，应避免的行为是：

A.使用礼貌用语

B.提供详细解答

C.引导客户购买

D.保持积极态度

答案：C

9.当客户在购买过程中遇到物流问题时，客服人员应优先采取的措施是：

A.建议客户联系物流公司

B.直接要求客户赔偿

C.告知客户无法解决

D.忽略客户问题

答案：A

10.在处理客户退货请求时，客服人员需要遵循的原则不包括：

A.确认退货原因

B.检查商品状况

C.立即批准退货

D.通知物流安排

答案：C

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.抖店客服在处理客户投诉时，应遵循的原则包括：

A.及时响应

B.倾听客户

C.保持专业

D.推卸责任

答案：A,B,C

2.抖店客服在回复客户咨询时，应遵循的技巧包括：

A.使用礼貌用语

B.提供详细解答

C.引导客户购买

D.保持积极态度

答案：A,B,D

3.当客户在购买过程中遇到支付问题时，客服人员应推荐的方法包括：

A.建议客户更换支付方式

B.直接要求客户退款

C.告知客户无法解决

D.忽略客户问题

答案：A

4.在处理客户退货请求时，客服人员需要遵循的流程包括：

A.确认退货原因

B.检查商品状况

C.立即批准退货

D.通知物流安排

答案：A,B,D

5.抖店客服在维护客户关系时，应采取的策略包括：

A.记录客户偏好

B.经常发送促销信息

C.忽略客户反馈

D.提高响应速度

答案：A,D

6.当客户对商品质量提出质疑时，客服人员应采取的行动包括：

A.调查商品情况

B.直接反驳客户

C.建议客户投诉

D.忽略客户意见

答案：A

7.在处理客户投诉时，客服人员应保持的态度包括：

A.沉默不语

B.冷静专业

C.情绪激动

D.推卸责任

答案：B

8.抖店客服在回复客户咨询时，应避免的行为包括：

A.使用礼貌用语

B.提供详细解答

C.引导客户购买

D.保持积极态度

答案：C

9.当客户在购买过程中遇到物流问题时，客服人员应优先采取的措施包括：

A.建议客户联系物流公司

B.直接要求客户赔偿

C.告知客户无法解决

D.忽略客户问题

答案：A

10.在处理客户退货请求时，客服人员需要遵循的原则包括：

A.确认退货原因

B.检查商品状况

C.立即批准退货

D.通知物流安排

答案：A,B,D

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.抖店客服在处理客户投诉时，应立即向客户道歉。

答案：错误

2.抖店客服在回复客户咨询时，应遵循及时性原则。

答案：正确

3.当客户在购买过程中遇到支付问题时，客服人员应直接要求客户退款。

答案：错误

4.在处理客户退货请求时，客服人员需要遵循的流程包括确认退货原因、检查商品状况和通知物流安排。

答案：正确

5.抖店客服在维护客户关系时，最重要的策略是记录客户偏好。

答案：正确

6.当客户对商品质量提出质疑时，客服人员应调查商品情况。

答案：正确

7.在处理客户投诉时，客服人员应保持冷静专业的态度。

答案：正确

8.抖店客服在回复客户咨询时，应避免引导客户购买。

答案：正确

9.当客户在购买过程中遇到物流问题时，客服人员应优先建议客户联系物流公司。

答案：正确

10.在处理客户退货请求时，客服人员需要遵循的原则包括确认退货原因、检查商品状况和立即批准退货。

答案：错误

四、简答题（