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物业安保服务流程标准化操作手册

前言

本手册旨在规范物业安保服务的各项流程，明确各岗位职责与操作标准，确保为业主及使用人提供安全、有序、专业的物业服务环境。全体安保人员须认真学习、严格执行本手册规定，不断提升服务质量与应急处置能力，共同维护物业区域的和谐与稳定。本手册将作为物业安保工作的指导性文件，亦是服务质量评估与人员考核的重要依据。

第一章总则

1.1目的与依据

为保障物业区域内人员生命财产安全，维护公共秩序，提升安保服务水平，依据国家相关法律法规及物业管理条例，结合本物业实际情况，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业管理区域内所有安保人员的日常工作与管理，涵盖门岗服务、巡逻服务、监控值守、应急处置等各项安保业务。

1.3基本原则

安保工作应遵循“安全第一、预防为主、常备不懈、快速反应”的原则，坚持“谁当班、谁负责”的岗位责任制，以高度的责任心和敬业精神履行职责。

第二章人员基本要求与职责

2.1基本条件

安保人员需具备良好的政治素质与道德品行，无不良记录；身体健康，具备胜任岗位工作的体能；具备基本的法律知识、安全防范知识及应急处置能力；服从管理，具有良好的沟通协调能力。

2.2职业道德

热爱本职工作，忠于职守，廉洁奉公；文明执勤，礼貌待人，不与业主或访客发生争执；严守秘密，不泄露物业及业主的敏感信息；团结协作，顾全大局。

2.3仪容仪表

执勤时须统一着装，服装整洁、平整、无破损、无污渍；佩戴工牌于左胸显著位置；头发整齐，男性不留长发、胡须，女性不披头散发、不化浓妆；不佩戴夸张饰物。

2.4行为规范

站姿标准，精神饱满，不倚靠、不闲聊、不做与工作无关之事；行走稳健，步幅适中；使用规范文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；接听电话时，应先主动报出部门及工号，语气温和。

2.5专业技能要求

熟悉物业区域的基本情况，包括楼宇结构、消防设施位置、疏散通道、监控点位等；掌握基本的消防器材使用方法和初期火灾扑救技能；具备基本的急救知识；能熟练操作对讲机、监控设备等岗位工具。

第三章门岗服务流程标准

3.1人员进出管理

1.业主/住户：原则上应熟悉其相貌特征，微笑示意；对于不熟悉的人员，可礼貌询问房号或请其出示门禁卡/住户证明，确认无误后放行。

2.访客：主动上前询问：“您好，请问您找哪位？”，核实被访人信息及是否预约。经被访人同意后，指导访客进行登记（姓名、单位、被访人房号、来访时间），发放访客证（如有），告知行走路线及相关注意事项。访客离开时，收回访客证，注销登记。

3.施工人员：查验其施工许可证及出入证，核对照片与本人是否相符，检查携带工具是否与申报一致。

4.可疑人员：对于神色慌张、形迹可疑或无正当理由拒绝登记的人员，应保持警惕，耐心劝导，必要时及时报告当班班长或监控中心，并注意自身安全。

3.2车辆进出管理

1.业主车辆：凭有效停车证或通过车牌自动识别系统进出，道闸升起后，示意车辆安全通行。

2.外来车辆：

*访客车辆：询问来访目的，引导至临时停车区域，告知收费标准（如有），进行车辆信息登记（车牌号、车型、颜色、来访时间）。

*货运/施工车辆：核实相关审批手续，引导至指定卸货/作业区域，提醒其注意安全，不得损坏公共设施。

3.车辆停放引导：指引车辆有序停放，不得堵塞消防通道、主干道及他人车位。对违规停放车辆，及时予以劝阻和纠正。

4.车辆查验：注意观察进出车辆有无异常，如车窗未关、车辆损伤、装载可疑物品等，发现问题及时提醒车主。

3.3物品进出管理

1.大件物品/贵重物品出区：业主/住户携带大件物品或贵重物品出区时，应礼貌询问是否为其本人所有，并核对业主身份。必要时，可联系住户确认或要求出示物品放行条。

2.装修垃圾/废旧物品：引导其按指定路线、指定时间运出，并确保不污染公共区域。

3.危险品/违禁品：严禁易燃易爆、剧毒等危险品及国家管制刀具等违禁品进入物业区域，发现此类情况立即报告并制止。

3.4门岗值班纪律

1.保持岗亭内外及周边环境整洁。

2.值班期间不得擅自离岗、脱岗、睡岗。

3.不得在岗位上吸烟、吃零食、看无关书籍或玩手机。

4.认真做好值班记录，包括人员、车辆进出重要情况、突发事件等。

5.严格执行交接班制度，交接清楚当班情况、物品（如对讲机、钥匙、访客登记本等）及注意事项，并在交接记录本上签字确认。

第四章巡逻服务流程标准

4.1巡逻路线与频次

根据物业区域实际情况，科学规划巡逻路线，确保覆盖所有重点区域、薄弱环节及盲点。巡逻频次应满足：普通区域每班次不少于规定次数，重点区域（如财务室、设备房附近、地下车库）应适当增加频次。特殊时期（如节假日、重大活动期间）应加密巡逻